Речевые приёмы для трудных разговоров
Слова — это не только то, что мы говорим. Это то, что мы выбираем. В каждом трудном разговоре есть короткий момент между чужими словами и нашим ответом, где ещё всё может пойти иначе. Заметить его — и выбрать сознательно — этому можно научиться.
Рабочие формулы для разговоров, в которых на вас давят, обвиняют, обесценивают или загоняют в угол. Почти каждый приём начинается с короткой амортизации («слышу вас», «понимаю») и заканчивается вопросом: сначала вы замечаете человека, потом говорите своё — и возвращаете слово ему.
Что происходит в разговоре?
Выберите ситуацию и возьмите один-два приёма. Если хочется осваивать постепенно — начните с базовых, с первого по двенадцатый.
Базовые 1–12
Первые двенадцать приёмов — база: с них стоит начать.
- 1Амортизация с фактом«Возможно, вы думаете X, хотя на самом деле Y»
- 2Меньше всего мне хотелось бы…«Меньше всего мне бы хотелось X, так как для меня важно Y»
- 3Хорошо, что…«Хорошо, что [подчеркнуть позитивное в словах собеседника]»
- 4А что если…«Представьте X» / «А что если X»
- 5Правильно ли я понимаю…«Правильно ли я понимаю, что вы сейчас сказали X?»
- 6Шаг назад«Как я вижу, в нашем общении что-то пошло не так»
- 7Хотите знать, в чём здесь особенность?«Хотите знать, в чём здесь особенность, которую обычно не замечают?»
- 8Принятие вызова«Это вызов для меня! [Озвучить вызов.] И я принимаю его!»
- 9Мне пришла интересная мысль«Вы сейчас сказали это, и мне пришла интересная мысль!»
- 10Позитивное допущение«Правильно ли я понимаю, что [вложить позитивное намерение в слова собеседника]?»
- 11Я-высказывание«Когда происходит X, я чувствую Y, потому что для меня важно Z»
- 12Как бы вы поступили на моём месте?«Как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было по-настоящему важно решить эту ситуацию?»
Критикуют и обесценивают
Резкая критика, «вы не разбираетесь», сравнение не в вашу пользу.
- 1Амортизация с фактом«Возможно, вы думаете X, хотя на самом деле Y»
- 3Хорошо, что…«Хорошо, что [подчеркнуть позитивное в словах собеседника]»
- 9Мне пришла интересная мысль«Вы сейчас сказали это, и мне пришла интересная мысль!»
- 21Хорошо, что вы об этом сказали, потому что…«Хорошо, что вы об этом сказали, потому что X»
- 27Видимо, я что-то делаю не так«Видимо, я что-то делаю не так, раз сейчас такое происходит»
- 36Вместо того чтобы…«Вместо того чтобы X (деструктив), я приглашаю вас Y (конструктив)»
- 42Мне действительно важно разобраться«Мне действительно важно в этом разобраться (подчеркнуть своё намерение разобраться в причинах ситуации). Скажите, пожалуйста, как конкретно вы пришли к этому выводу?»
- 47Увидеть картину целиком«Я приглашаю тебя увидеть общую картину, чтобы X (конструктив), иначе есть риск Y (деструктив)»
Приписывают мотивы, вешают ярлык
«Ты специально», «ты холодный», «тебе всё равно» — когда о вас думают не то.
- 2Меньше всего мне хотелось бы…«Меньше всего мне бы хотелось X, так как для меня важно Y»
- 10Позитивное допущение«Правильно ли я понимаю, что [вложить позитивное намерение в слова собеседника]?»
- 15Вероятно, вы подумаете…, но на самом деле…«Вероятно, после того, что я вам сейчас скажу, вы подумаете X, но на самом деле Y»
- 24У меня нет задачи…, у меня есть задача…«У меня нет задачи X (деструктив). У меня есть задача Y (конструктив)»
- 29То, что многие называют…, я называю…«То, что многие называют X (негативная оценка), я называю Y (позитивная оценка)»
- 32Я не тот человек, который…«Я не тот человек, который будет X (деструктив). Я тот человек, который будет Y (конструктив)»
- 38Понимаю, как это выглядит со стороны«Я понимаю, как это выглядит со стороны, но на самом деле X»
- 52Вы можете не знать…«Ты можешь не знать об X (важная деталь о себе или ситуации), поэтому Y (объяснение поведения)»
Обвиняют: «всегда», «никогда»
Обобщения, размытые претензии и тяжёлые слова, за которыми у каждого своё.
- 5Правильно ли я понимаю…«Правильно ли я понимаю, что вы сейчас сказали X?»
- 12Как бы вы поступили на моём месте?«Как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было по-настоящему важно решить эту ситуацию?»
- 40У меня есть мысль. Но сначала…«У меня есть одна мысль на эту тему (вызов любопытства). Но… сначала расскажите мне, пожалуйста, об X (перехват инициативы через уточнение подробностей)»
- 43Это связано с темой или с чем-то ещё?«Я чувствую/вижу ваше X (эмоциональное состояние собеседника). Скажите, пожалуйста, это как-то связано с темой обсуждаемого вопроса или нет?»
- 45Настолько важно, что вы готовы…«Правильно ли я понимаю, что тема X (ситуация и способ общения собеседника) настолько для вас важна, что вы готовы идти на Y (обнажить деструктивный способ общения)»
- 48Я вас слышу… Видимо, вам важно…«Я тебя слышу. Ты говоришь X (вернуть слова собеседника). Видимо, тебе важно Y (предположить ценность за словами)»
- 49Что для вас значит…?«Что значит для тебя X (слово или фраза из слов собеседника)? Я спрашиваю, потому что мне важно Y (минимизировать деструктив, максимизировать конструктив)»
- 51Ваши слова звучат как…«Ваши слова звучат как X (нейтральная переформулировка сказанного). Может, есть другие варианты для Y (конструктив)?»
Торопят, давят, ставят ультиматум
«Реши сейчас», «иначе…», «без вариантов» — когда загоняют в угол.
- 4А что если…«Представьте X» / «А что если X»
- 8Принятие вызова«Это вызов для меня! [Озвучить вызов.] И я принимаю его!»
- 19Взвесим риски и возможности«Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности от решения X и какие есть риски и возможности от решения Y. И мы вместе примем наилучшее решение, взвесив все детали»
- 20Согласуем последовательность действий«Разрешите, я согласую с вами последовательность действий, чтобы вы понимали, что конкретно и когда вы можете от нас ждать. Хорошо? Сегодня мы A, и вы B. Завтра мы C, и вы D»
- 26Предположим…, но тогда…«Предположим, что X (согласие со словами собеседника), но тогда Y (упускаемая ценность)»
- 41Если не сделаем…, то потеряем…«На мой взгляд, если мы не сделаем X (конструктив), то мы потеряем Y (ценность)»
Нужно не согласиться
Сказать «я вижу иначе» и донести свою позицию без спора.
- 7Хотите знать, в чём здесь особенность?«Хотите знать, в чём здесь особенность, которую обычно не замечают?»
- 13Разрешите, я объясню, а решите вы«Разрешите, я расскажу вам, в чём здесь заключается дело, а далее вы сами примете удобное для вас решение»
- 14Расскажите, как вы видите ситуацию«Расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. Потом я расскажу вам, как эту ситуацию вижу я. И я думаю, что мы с вами договоримся о наилучшем решении»
- 18Я расскажу, посмотрим вместе, решите вы«Я вам A (интерес/польза), мы вместе B (безопасность/поддержка) и вы сами C (дистанция/разрешение)»
- 28А что если я скажу вам…«А что если я скажу вам, что X»
- 33Я чувствую желание не согласиться«Я чувствую желание не согласиться с вашей оценкой. Как мне лучше поступить, на ваш взгляд, в такой ситуации?»
- 35Дело не только в…, но и в…«Да, это действительно важно. И здесь есть интересный момент. Дело не только в том, что X (то, что на поверхности), но и в том, что Y (важные детали, не заметные сразу)»
- 37Мои слова могут вызвать…, но моё намерение…«Может быть, то, что я скажу вам сейчас, вызовет у вас реакцию X (возможная негативная реакция), но на самом деле моё намерение Y (озвучивание моих ценностей)»
- 39Позволю себе не согласиться«Я позволю себе с вами не согласиться, потому что X»
Разговор накаляется
Когда несёт: остановиться, назвать чувства и не сорваться.
- 6Шаг назад«Как я вижу, в нашем общении что-то пошло не так»
- 11Я-высказывание«Когда происходит X, я чувствую Y, потому что для меня важно Z»
- 16Я в растерянности. Помогите понять«Я в растерянности (мои эмоции). Помогите мне лучше понять эту ситуацию, пожалуйста»
- 17Я вижу ваши эмоции«Я вижу X (эмоции собеседника). Возможно, у тебя есть какой-то вопрос ко мне, который мы пока не обсудили?»
- 22Ваши слова вызывают желание…, но…«Ваше поведение/слова A вызывают во мне желание B, но вместо этого я приглашаю вас C»
- 31Мы с вами в этом похожи«Мы с вами в этом похожи. Я тоже люблю X (найти и подчеркнуть общее с собеседником)»
- 34Вы меня почти поймали!«Признаю, это сказано мастерски! Вы меня почти поймали в ловушку! А если по делу, то X (приглашение к конструктивному общению)»
- 44Наверное, я бы тоже…«Наверное, я бы тоже в такой ситуации X (сохранение лица собеседнику, понимание его взгляда его глазами)»
- 46Я не хочу…, но понимаю, что нужно…«Я не хочу/не буду A (деструктив), но я понимаю, что есть необходимость B (конструктив), иначе…»
Жалуются или перекладывают проблему на вас
Чужая проблема, «без тебя не справлюсь», разговор застрял в претензиях.
- 23Со стороны решения, а не проблемы«Давайте посмотрим на это со стороны X (решение), а не со стороны Y (проблема)»
- 25Именно в этом и заключается задача«Именно в этом и заключается моя/ваша/наша задача, чтобы X (решение)»
- 30Я вижу… и я ценю…«Я вижу (происходящая ситуация), и я уважаю/ценю (позитивное намерение собеседника)»
- 50Если для вас по-настоящему важно…«Если для тебя по-настоящему важно X (конструктив), то разреши я расскажу тебе об Y (вызов любопытства)»
Все по номерам
Все 52 приёма подряд.
- 1Амортизация с фактом«Возможно, вы думаете X, хотя на самом деле Y»
- 2Меньше всего мне хотелось бы…«Меньше всего мне бы хотелось X, так как для меня важно Y»
- 3Хорошо, что…«Хорошо, что [подчеркнуть позитивное в словах собеседника]»
- 4А что если…«Представьте X» / «А что если X»
- 5Правильно ли я понимаю…«Правильно ли я понимаю, что вы сейчас сказали X?»
- 6Шаг назад«Как я вижу, в нашем общении что-то пошло не так»
- 7Хотите знать, в чём здесь особенность?«Хотите знать, в чём здесь особенность, которую обычно не замечают?»
- 8Принятие вызова«Это вызов для меня! [Озвучить вызов.] И я принимаю его!»
- 9Мне пришла интересная мысль«Вы сейчас сказали это, и мне пришла интересная мысль!»
- 10Позитивное допущение«Правильно ли я понимаю, что [вложить позитивное намерение в слова собеседника]?»
- 11Я-высказывание«Когда происходит X, я чувствую Y, потому что для меня важно Z»
- 12Как бы вы поступили на моём месте?«Как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было по-настоящему важно решить эту ситуацию?»
- 13Разрешите, я объясню, а решите вы«Разрешите, я расскажу вам, в чём здесь заключается дело, а далее вы сами примете удобное для вас решение»
- 14Расскажите, как вы видите ситуацию«Расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. Потом я расскажу вам, как эту ситуацию вижу я. И я думаю, что мы с вами договоримся о наилучшем решении»
- 15Вероятно, вы подумаете…, но на самом деле…«Вероятно, после того, что я вам сейчас скажу, вы подумаете X, но на самом деле Y»
- 16Я в растерянности. Помогите понять«Я в растерянности (мои эмоции). Помогите мне лучше понять эту ситуацию, пожалуйста»
- 17Я вижу ваши эмоции«Я вижу X (эмоции собеседника). Возможно, у тебя есть какой-то вопрос ко мне, который мы пока не обсудили?»
- 18Я расскажу, посмотрим вместе, решите вы«Я вам A (интерес/польза), мы вместе B (безопасность/поддержка) и вы сами C (дистанция/разрешение)»
- 19Взвесим риски и возможности«Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности от решения X и какие есть риски и возможности от решения Y. И мы вместе примем наилучшее решение, взвесив все детали»
- 20Согласуем последовательность действий«Разрешите, я согласую с вами последовательность действий, чтобы вы понимали, что конкретно и когда вы можете от нас ждать. Хорошо? Сегодня мы A, и вы B. Завтра мы C, и вы D»
- 21Хорошо, что вы об этом сказали, потому что…«Хорошо, что вы об этом сказали, потому что X»
- 22Ваши слова вызывают желание…, но…«Ваше поведение/слова A вызывают во мне желание B, но вместо этого я приглашаю вас C»
- 23Со стороны решения, а не проблемы«Давайте посмотрим на это со стороны X (решение), а не со стороны Y (проблема)»
- 24У меня нет задачи…, у меня есть задача…«У меня нет задачи X (деструктив). У меня есть задача Y (конструктив)»
- 25Именно в этом и заключается задача«Именно в этом и заключается моя/ваша/наша задача, чтобы X (решение)»
- 26Предположим…, но тогда…«Предположим, что X (согласие со словами собеседника), но тогда Y (упускаемая ценность)»
- 27Видимо, я что-то делаю не так«Видимо, я что-то делаю не так, раз сейчас такое происходит»
- 28А что если я скажу вам…«А что если я скажу вам, что X»
- 29То, что многие называют…, я называю…«То, что многие называют X (негативная оценка), я называю Y (позитивная оценка)»
- 30Я вижу… и я ценю…«Я вижу (происходящая ситуация), и я уважаю/ценю (позитивное намерение собеседника)»
- 31Мы с вами в этом похожи«Мы с вами в этом похожи. Я тоже люблю X (найти и подчеркнуть общее с собеседником)»
- 32Я не тот человек, который…«Я не тот человек, который будет X (деструктив). Я тот человек, который будет Y (конструктив)»
- 33Я чувствую желание не согласиться«Я чувствую желание не согласиться с вашей оценкой. Как мне лучше поступить, на ваш взгляд, в такой ситуации?»
- 34Вы меня почти поймали!«Признаю, это сказано мастерски! Вы меня почти поймали в ловушку! А если по делу, то X (приглашение к конструктивному общению)»
- 35Дело не только в…, но и в…«Да, это действительно важно. И здесь есть интересный момент. Дело не только в том, что X (то, что на поверхности), но и в том, что Y (важные детали, не заметные сразу)»
- 36Вместо того чтобы…«Вместо того чтобы X (деструктив), я приглашаю вас Y (конструктив)»
- 37Мои слова могут вызвать…, но моё намерение…«Может быть, то, что я скажу вам сейчас, вызовет у вас реакцию X (возможная негативная реакция), но на самом деле моё намерение Y (озвучивание моих ценностей)»
- 38Понимаю, как это выглядит со стороны«Я понимаю, как это выглядит со стороны, но на самом деле X»
- 39Позволю себе не согласиться«Я позволю себе с вами не согласиться, потому что X»
- 40У меня есть мысль. Но сначала…«У меня есть одна мысль на эту тему (вызов любопытства). Но… сначала расскажите мне, пожалуйста, об X (перехват инициативы через уточнение подробностей)»
- 41Если не сделаем…, то потеряем…«На мой взгляд, если мы не сделаем X (конструктив), то мы потеряем Y (ценность)»
- 42Мне действительно важно разобраться«Мне действительно важно в этом разобраться (подчеркнуть своё намерение разобраться в причинах ситуации). Скажите, пожалуйста, как конкретно вы пришли к этому выводу?»
- 43Это связано с темой или с чем-то ещё?«Я чувствую/вижу ваше X (эмоциональное состояние собеседника). Скажите, пожалуйста, это как-то связано с темой обсуждаемого вопроса или нет?»
- 44Наверное, я бы тоже…«Наверное, я бы тоже в такой ситуации X (сохранение лица собеседнику, понимание его взгляда его глазами)»
- 45Настолько важно, что вы готовы…«Правильно ли я понимаю, что тема X (ситуация и способ общения собеседника) настолько для вас важна, что вы готовы идти на Y (обнажить деструктивный способ общения)»
- 46Я не хочу…, но понимаю, что нужно…«Я не хочу/не буду A (деструктив), но я понимаю, что есть необходимость B (конструктив), иначе…»
- 47Увидеть картину целиком«Я приглашаю тебя увидеть общую картину, чтобы X (конструктив), иначе есть риск Y (деструктив)»
- 48Я вас слышу… Видимо, вам важно…«Я тебя слышу. Ты говоришь X (вернуть слова собеседника). Видимо, тебе важно Y (предположить ценность за словами)»
- 49Что для вас значит…?«Что значит для тебя X (слово или фраза из слов собеседника)? Я спрашиваю, потому что мне важно Y (минимизировать деструктив, максимизировать конструктив)»
- 50Если для вас по-настоящему важно…«Если для тебя по-настоящему важно X (конструктив), то разреши я расскажу тебе об Y (вызов любопытства)»
- 51Ваши слова звучат как…«Ваши слова звучат как X (нейтральная переформулировка сказанного). Может, есть другие варианты для Y (конструктив)?»
- 52Вы можете не знать…«Ты можешь не знать об X (важная деталь о себе или ситуации), поэтому Y (объяснение поведения)»
Как работать с приёмами
Как устроена страница приёма
- Формула и то, как она звучит целиком.
- Суть: что происходит и почему это работает.
- Четыре примера из жизни — в паре, с другом, с коллегой, с руководителем или клиентом.
- Как сказать: голос, пауза, взгляд — одна и та же фраза может открыть разговор или закрыть его.
- Где приём не сработает — у каждого есть границы.
- Упражнение и бланк для печати.
Как сделать приёмы своими
Формулы не нужно заучивать дословно: чужие слова всегда слышно. Поймите принцип и скажите его своим голосом, в своём стиле. Поэтому у каждого приёма несколько примеров — так видно, как одна идея звучит в разных ситуациях.
Не обязательно соглашаться с приёмом на сто процентов. Если он кажется полезным хотя бы наполовину — уже стоит попробовать.
Навык растёт волнами
Сначала почти у всех одно и то же: «всё понимаю, а в нужный момент слова не находятся». Это не провал, а этап. Новое сначала применяется с усилием, потом становится частью обычной речи.
Будут дни, когда всё получается, и дни, когда вы снова отвечаете по привычке. Это не откат: новые привычки поначалу слабее старых. Помогает только практика — читать недостаточно, нужно пробовать вслух.
Короткий дневник
После разговора, в котором вы применили приём, запишите четыре вещи: дату и ситуацию, какой приём использовали, что вышло хорошо и что в следующий раз добавите. Несколько строк — и через пару недель виден рост.
Для печати: «Карта реакций» — что задело и как вы ответили, «Речевой приём своими словами» — тренировка одного приёма и «Дневник крючков».
Приёмы — это не маски
Приём становится маской, только когда им хотят победить. Если за ним стоит желание понять человека и найти решение, это просто более зрелая форма того, что вы и так хотели сказать.
Приёмы — для обычных трудных разговоров. Если вас унижают, контролируют или запугивают, договариваться не обязательно: поговорите с психологом, а в опасной ситуации звоните 112.
Тренировать приёмы в тренажёреПлан из пяти шагов, больше 150 жизненных ситуаций с образцами ответов и тренировка вслух — бесплатно, без регистрации