Шаг назад и захват

Что это

Приём для ситуации, когда план провалился и возникло напряжение: встреча оказалась ненужной, клиент резко отказывает, начальник ругает того, кто вас привёл. Взять ответственность: «видимо, я не смог донести ценность» — это обезоруживает. Признать реальность: «если у вас уже есть решение…». Захват — предложение альтернативной ценности: «раз уж мы здесь, готовы ли вы выделить пятнадцать минут, чтобы посмотреть, как это работает у реального клиента?» Добавить силы захвату — опция выхода: «если нет, то нет, и мы завершим встречу. Что думаете?» Уильям Юри советовал переговорщику в момент атаки «выйти на балкон» — отступить на шаг, чтобы увидеть сцену целиком, — и приём делает это вслух; третий шаг использует правило, которое Чалдини назвал отступлением после отказа: малую просьбу после отклонённой большой принимают гораздо охотнее; четвёртый опирается на один из самых надёжных эффектов социальной психологии — фраза «вы вольны отказаться» удваивает согласие, потому что возвращает человеку то, чего он больше всего боится лишиться, свободу.

Как это выглядит в жизни

Когда на человека не давят, ему незачем упираться, и он сам делает шаг навстречу. Приём сохраняет лицо, снижает конфликтность и извлекает пользу даже из проигрышной позиции — хотя бы информацию или опыт; в психоанализе сказали бы, что взять ответственность за неудачу — значит остаться в позиции, где можно думать, а не защищаться. Та же логика, что у амортизации (модуль 1): сначала принять, потом вести; один из восьми приёмов утилизации крючков.

Как узнать у себя

• Когда встреча идёт плохо, вы давите сильнее.
• Отказ клиента вы воспринимаете как поражение и уходите ни с чем.
• Вам трудно сказать «видимо, я не смог объяснить».

Пример

На встрече клиент резко сказал Руслану: «Зря я согласился, это нам не нужно». Руслан ответил: «Видимо, я не смог донести ценность. Если у вас уже есть решение, я уважаю это. Раз мы здесь, готовы выделить пятнадцать минут, чтобы посмотреть, как это работает у похожей компании? Если нет, то нет, и мы закончим. Что думаете?» Клиент согласился посмотреть.