Эти советы – для всех, кто работает напрямую с клиентами и продаёт свои услуги: для тренеров, коучей, репетиторов, консультантов и психологов.
У всех вас, особенно у тех, кто только начинает свою деятельность, есть непростая задача – конвертировать пробные уроки или консультации в оплачиваемые регулярные занятия. Представьте, если бы каждый ваш «пробный» клиент становился постоянным, да ещё и рекомендовал вас своим друзьям и знакомым – на какой уровень дохода вы могли бы выйти?
Держите в голове этот вопрос. И вместе мы разберёмся, что именно вы в силах сделать, чтобы приблизиться к этому уровню.
Такой же вопрос я однажды задал своему тренеру по спортзалу. Когда я только начинал занятия с ним, то сразу увидел слабые места в его работе с точки зрения сервиса. При этом профессионал он был отличный. Я не мог не включиться в ситуацию, и стал плавно обучать его взаимодействию с клиентами: как правильно приветствовать, как объяснять упражнения, как создавать ценность каждого упражнения, как завершать тренировку, как правильно слушать клиента и какие вопросы задавать - и так далее.
Это был своего рода эксперимент. В результате спустя два месяца мой тренер вошел в ТОП-3 среди всех тренеров сети по конверсии. И это – сильный результат. Раньше он был далёк от верхних строчек рейтинга.
А у меня сложилась серия рекомендаций, которыми можете воспользоваться и вы. Я дам их на примере тренера спортивного зала, а вы адаптируйте их к своей деятельности. Изучайте, применяйте и пусть вам сопутствует успех!
- Приветствие, глазной контакт, комплимент, призыв к действию:
- Альберт, приветствую тебя, отлично выглядишь! Ну что, начнём тренировку?
Крайне необходимо сразу показать своё расположение, хорошее отношение к клиенту, передать ему часть своей позитивной энергии. Для многих людей индивидуальное взаимодействие с наставником – это стресс, пусть и небольшой. Поэтому очень важно создать такую атмосферу, в которой клиент чувствовал бы себя спокойно, уверенно, без напряжения.
- Структурирование ожиданий и структурирование последствий вокруг каждого упражнения.
Тренеры и другие наставники зачастую совершают эту ошибку: не объясняют, зачем нужно то или иное упражнение, то или иное задание. Человек должен понимать, для чего он что-то делает; должна быть обозначена цель – а иначе трудно сосредоточиться на задании, и результат получается низкий.
Раньше мой тренер говорил:
- Альберт, пойдём делать жим лёжа, двадцать раз.
Теперь он говорит:
- Давай делать жим лёжа – это упражнение позволит тебе прокачать грудные мышцы, сделать их более рельефными, и повысит твою выносливость и силу.
Когда я это слышу, у меня уже нет сомнений в том, что это упражнение необходимо выполнить. Я понимаю его важность, знаю, какого результата я смогу добиться. Я уже хочу его выполнять!
Кроме того, я чувствую внимание к себе со стороны тренера, вижу, что ему не безразличен мой результат. И это тоже вдохновляет.
Подобное объяснение можно дать и после выполнения упражнения: зачем клиент его делал, что оно даёт и к чему ведёт.
- Фокус внимания на клиенте, ведение записей об упражнениях.
Представьте себя в роли посетителя спортзала. Вы выполняете упражнение, а ваш персональный тренер стоит возле вас, смотрит в сторону и думает о чём-то своём. Вы пыхтите на тренажёре, а он больше внимания уделяет красотке в другом конце зала, чем вам. Захотите ли вы и дальше с ним заниматься? Я бы точно не стал.
Поэтому советую: сосредоточьтесь на клиенте и делайте записи о его задачах, проблемах и результатах. Когда клиент занят упражнениями, ему не до анализа результатов и уж точно не до запоминания, сколько раз он делал этот жим два месяца назад, а сколько раз – в прошлом месяце. Возьмите на себя фиксацию, помечайте, что получается лучше, а что хуже. Записывайте даты, когда вы вводите новое упражнение, и так далее. Эффект от этого простого действия двойной: и клиент будет вам благодарен, и вам самим будет проще планировать его дальнейшие занятия.
Мой тренер стал вести записи на планшете, делать фотографии и присылать их мне со своими комментариями и с динамикой прогресса. Честное слово, я ждал этих комментариев с нетерпением и радостью!
- Завершение тренировки: что мы сегодня делали.
- Итак, Альберт, мы сделали сегодня такое-то упражнение, которое позволит тебе то-то и то-то. Сделали другое упражнение для того, чтобы стало то и это. По сравнению с предыдущей тренировкой стало вот так и вот так.
То есть, после окончания занятия вызвать в воображении клиента весь путь, который вы прошли за этот час. Зачем это нужно? Это наглядно демонстрирует ценность вашей работы и создаёт в подсознании клиента картину его достижений.
- Благодарность клиенту.
Да, именно так. Независимо от того, благодарит ли вас клиент или нет, вы должны сказать примерно так:
- Альберт, благодарю тебя за сегодняшнее занятие. Ты отлично поработал, молодец! Я рад, что у тебя хорошо получается.
Вам кажется, это он должен вас благодарить? Но подумайте сами: этот человек оказал вам доверие, он выбрал вас, он платит вам деньги. Разве это не стоит благодарности?
И не забывайте предлагать клиенту свою помощь:
- Если у тебя возникнут вопросы, пиши, звони, я всегда рядом.
Пусть он знает, что именно вы – тот самый человек, к которому можно и нужно обращаться. Это тоже формирует атмосферу доверия, а следовательно, устанавливает эмоциональную связь между вами. И уже вряд ли ваш клиент пойдёт к другому тренеру.
Все эти простые и точные действия имеют огромное значение. Они не потребуют от вас какой-то сложной подготовки, но являются притягивающей взгляд упаковкой ваших профессиональных достоинств. Ведь недостаточно быть крутым специалистом – нужно быть ещё и продавцом своего профессионализма.
Не забывайте, мы с вами говорим о стратегическом мышлении. А оно подразумевает, что любое дело нужно делать наилучшим образом. На своём очном курсе я постоянно поднимаю этот вопрос: как можно повысить ценность ваших услуг, сделать их ещё качественнее, ещё полезнее. Я и сам постоянно совершенствую свой курс и свои занятия, и поэтому ко мне записываются всё больше участников.
Данные выше рекомендации принесли моему тренеру колоссальное увеличение конверсии. Принесут и вам, потому что они повышают вашу ценность в глазах клиентов и привлекают к вам людей.
Что выгоднее: пропустить через свои руки сто одноразовых клиентов, которые больше к вам не вернутся, или иметь десяток постоянных клиентов, которые приводят своих друзей, а те – своих?
Дальновидные люди выбирают второй вариант. И сделать это реально, когда вы начинаете мыслить стратегически.
