Утилизация сопротивления

Что это

Два приёма обращения с несогласием: не ломать его силой, а использовать его энергию. Предутилизация — опередить сопротивление, озвучив его первым: «я понимаю, что то, что я сейчас скажу, может вызвать вопросы или не самую позитивную реакцию; тем не менее наше намерение — найти наилучшее решение и продолжить сотрудничество; разрешите, мы сначала изложим, как видим ситуацию, а затем вместе обсудим детали. Как вы на это смотрите?» Утилизация — признать уже возникшее: «я понимаю, как это выглядит со стороны: вы ожидали получить результат Б за действие А, а теперь нужно ещё и В; и именно потому, что мы ценим вас как партнёра, хотим вместе решить, как поступить. Какие у вас есть идеи?» Милтон Эриксон считал сопротивление формой сотрудничества — человек показывает, как с ним можно, — а первый приём подтверждён и в социальной психологии как прививка: возражение, названное заранее и в ослабленном виде, теряет силу, и адвокаты давно знают, что плохую новость о своём клиенте лучше сообщить суду самому, чем услышать её от обвинения. Психоанализ добавляет главное: сопротивление всегда указывает на то, что для человека по-настоящему важно, и потому оно не помеха разговору, а его карта.

Как это выглядит в жизни

Главная мысль: сопротивление — это энергия, и её можно направить; продавленное согласие возвращается саботажем, признанное несогласие — идеями. Приёмы нужны, когда предстоит сообщить не самую приятную новость или работать с возражениями. Развитие амортизации (модуль 1) и предутилизации переноса (модуль 3); рядом — «Формула изменений» (модуль 7) и четырнадцать причин сопротивления (модуль 5).

Как узнать у себя

• Вам предстоит сообщить неприятную новость, и вы не знаете, как начать.
• На ваше предложение собеседник сразу находит десять возражений.
• Вы спорите с возражениями, и спор только разгорается.

Пример

Руководителю Марине нужно было сообщить команде о переносе отпусков. Она начала так: «Понимаю, что то, что я скажу, вызовет вопросы и не самую радостную реакцию. Наше намерение найти решение, которое подойдёт всем. Разрешите, я сначала расскажу ситуацию, а потом вместе обсудим. Как вам?» Команда слушала спокойно и сама предложила варианты.