ТА - 23 - Дополнительные материалы
Самостоятельная работа после каждого занятия
- Что самого ценного я открыл для себя из занятия?
- На что я буду обращать своё внимание?
- Какие действия я исключу из своих проявлений?
- Какие новые действия я выполню исходя из занятия?
Мысли для размышления
В осуществлении своей жизни человек нуждается в социальном окружении;
Значимые другие являются одним из ориентиров самопонимания, самопознания, самооценки и построения собственной жизни;
Наиболее важные другие люди, которые оказываются участниками событий жизни в различных контекстах, составляют нашу социальную панораму;
Человек мысленно общается с ними всю жизнь;
Другие люди являются богатейшим источником саморазвития через механизмы имитации;
В значимом социальном окружении часто включены родители, любимые, друзья, кумиры, друзья, учителя, партнеры;
Личностные изменения сопряжены с изменениями в значимом социальном окружении;
Переход на другой этап жизни всегда предполагает качественное изменение в социальном окружении.
Видео
Иллюзия выбора
ВЕЧНО НЕДОВОЛЬНЫЕ ЛЮДИ! Что делать?
Что делать с вечно недовольными людьми? Что делать с вечно недовольным собой? Об этом этот материал в том числе.
Открытые вопросы
- Как я могу сегодня позаботиться о себе?
- Что значит - «быть глубоко признательным, благодарным»?
- Как это проявляется в моей жизни?
- Что поможет мне «подзарядить мои внутренние батарейки»?
- Что значит - «развлекаться»
- И «веселиться»?
- Как это проявляется в моей жизни?
- Что я могу сделать сегодня, чтобы больше веселиться?
- Я выбираю тяжесть или легкость?
- Что значит - «быть щедрым по отношению к самому себе»?
- Как это проявляется в моей жизни?
- Что значит - «быть внимательным к другим людям, тактичным»?
- Как это проявляется в моей жизни?
- Что значит - «заботиться о себе»?
- Что значит - «быть пораженным до глубины души»?
- За что я сегодня испытываю благодарность?
- Что значит - «легко, мягко входить в жизнь»?
- Что такое изобилие?
- Как я могу сделать это играючи?
Видео
Метафора к преданности своему делу. Один человек в поле - воин.
Делать своё дело. Капля за каплей - камень точит.
Девять заповедей обслуживания клиентов
- Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
- Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
- Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
- Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да». Точка.
- Нет жалоб? Что-то идет не так. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
- Измеряйте всё. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
- Фиксированные зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
- Уважение — прежде всего. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
- Японизируйтесь. Сделали хорошо? А теперь сделайте еще лучше.
Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша... кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
Завершение незавершенных дел
Сделайте список: мои незаконченные дела. (маленькие, средние)
Не позвонил, не сделал, не сказал, не написал, не проверил, не сделал отчет, не прибил дома плинтус, не позвонил родителям и так далее.
Не большие, но важные дела вашей жизни.
Сделайте список. Незаконченные дела - это не цели.
Из-за таких незавершенных дел как бы ничего не произошло.
Но мы плавно к ним привыкаем.
И с годами их всё больше и больше.
Здесь задача - быть безупречным в мелочах.
Уберитесь в своем доме.
Почиститесь.
Вы никому ничего не должны.
Вы должны только самому себе.
Настройтесь на победу.
И когда вы это выполните - наградите себя за это.
Работа с конфликтной ситуацией
Создать выигрыш в конфликтной ситуации - это задача высокой сложности.
ПРАКТИКА
1. НАМЕРЕНИЕ
- С каким намерением Вы вступаете в конфронтацию?
- Что создаст данное намерение?
- Как ответит на Ваше поведение вторая сторона?
- Что Вы можете назвать самым эффективным намерением?
2. ПРИНЯТИЕ
- Что Вас поддержит в том, чтобы увидеть и принять эмоции второй стороны?
- Как Вы, сохраняя этику, корректность, сможете выразить свои чувства?
3. ПРОБЛЕМА
- Как Вы узнаете, что считает проблемой вторая сторона?
- Как Вы можете изложить то, что является Вашей проблемой?
- Как выглядит проблема с учётом мнения каждого?
- В чём суть нашей проблемы?
4. ВЫГОДЫ
- Как Вы узнаете об интересах второй стороны?
- В чём состоит Ваш интерес?
- Как Вы узнаете выгоды обеих сторон от соблюдения интересов каждого?
- Что мы теряем от раскола?
5. РЕШЕНИЕ
- Что поддержит Вашу готовность решить проблему?
- Что будет её успешным решением?
- Благодаря чему вторая сторона начнёт решать свою часть проблемы?
Эмоциональное сопротивление
В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды — эмоции, являющиеся источником сопротивления. «Ваша компания слишком маленькая». «Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов». «Мы не работаем с компаниями, подобными вашей». «Ваши услуги нам не нужны». «Фирмы, которые занимаются оптимизацией в Интернете, в большинстве случаев мошенники». Основаниями таких возражений являются отрицательные эмоции клиента.
Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна, и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках — эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся.
Как работать с эмоциональным сопротивлением?
Здесь я приведу пример одного отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением.
1. Выслушать клиента до конца.
2. Показать ему, что вы его понимаете.
3. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.
4. Обработать возражение.
Приведу пример.
Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.
Продавец [выслушав до конца]: Я понимаю вас. [Показал, что понимает.] Разумеется, в некоторых случаях, у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. [Согласился с тем, с чем можно согласиться.] Но кто сказал, что у вас должно получиться так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! [Обработал возражение.]
Алгоритм идеальный — только надо научиться пользоваться!
Смысл магии – в получении результата.
Слова – это заклинания.
Наглое и безосновательное утверждение позволяет высказать любую мысль с умным видом и никак ее не аргументировать.
Принцип большой лжи: маленькую ложь можно проверить, в большую можно только поверить.
Нравится – значит логично.
Создавайте слова и их объяснения, а потом из их объяснений делайте выводы.
Важное надо подавать как неважное. И наоборот. Тогда важное не встретит сопротивления.
Не надо сопротивляться чужим внушениям. Надо их использовать.
Мы не обманываем. Мы говорим правду. Но не всю.
Нельзя сознательно сопротивляться тому, о чём ты не знаешь, что это происходит.
Ваша цель – изменение и поддержание поведения другого человека.
Шаблон неопределенности создаёт иллюзию понимания.
Очень важно помнить, что мозг человека – это орган, и предназначен он для адаптации и выживания организма.
Не бывает неэффективных магов, бывают нетерпеливые.
Предупредите человека, что будете рассказывать сказку, после чего можете смело говорить чистую правду.
Слова – это заклинания.
ТРЕХСТУПЕНЧАТАЯ РАКЕТА
1. На первой ступени наблюдатель («Я») встречается с объектом:
Объект (стимул) —> Я, наблюдатель, воспринимаю объект, то есть вижу, слышу, ощущаю, обоняю и благодаря этому встречаюсь с очевидным, явным.
2. На второй ступени из того, что я наблюдаю и воспринимаю, я проецирую свои переживания на этот объект:
Объекта — Я проецирую: «Мне кажется», «Я предполагаю» и так далее.
3. На третьей ступени наблюдатель («Я») дает личностный ответ, то есть отмечает, как этот опыт откликается в нем:
Объект Я отвечаю личностно, например, «Я удивлен», «Мне тревожно», и так далее.
Теперь давайте взглянем, как функционирует эта система.
Предположим, я смотрю сейчас на Машу, которая склонилась над книгой. Она смотрит на открытую страницу и потирает пальцем лоб.
«Я вижу, как ты смотришь в книгу и потираешь лоб», — говорю я. Это была первая ступень («очевидное, явное»).
Теперь вторая ступень («проекция») — «...и мне кажется, что ты чем-то озабочена».
И третья ступень («личностный ответ») — «...и мне хочется тебе помочь».
Попробуем еще раз. Я поворачиваюсь к Ане, которая в этот момент кашляет: «Я слышу, как ты кашляешь...», — это первая ступень, «...и представляю себе, что ты простыла», — это вторая ступень, «...и я беспокоюсь за тебя» — это третья ступень.
Я вижу, ты нахмурилась. (1)
Я вижу, ты нахмурилась и, мне кажется, ты чем-то недовольна. (1, 2)
Я вижу, ты нахмурилась, и меня разбирает любопытство — хочется узнать, с чем это связано. (1, 3)
Я вижу, ты нахмурилась, мне кажется, ты чем-то недовольна, и мне хочется узнать, чем я могу помочь тебе. (1, 2, 3)
Модель SCORE и ее применение в жизни
Модель SCORE используется для сбора информации и описания причинно-следственных связей.
Её аббревиатура образована из следующих слов:
- S - Sympomps (симптомы)
- C - Causes (причины)
- O – Outcome (результат)
- R - Resources (ресурсы)
- E – Effects (эффекты)
Модель SCORE - универсальная.
Её алгоритм можно использовать во многих областях жизни:
- в практике психотерапевта или коуча
- подготовке презентаций
- написании бизнес-планов
- написании продающих текстов
- решении житейских вопросов
- при необходимости список можно дополнить.
Алгоритм действия по модели SCORE.
P. S. Последовательность не такая, как в аббревиатуре.
1. Выяснение симптомов или настоящего (актуального состояния)
S - sympomps (симптомы)
Сбор информации начинается с вопросов:
- Какая проблема / или задача существует в настоящем?
- Что хотелось бы изменить?
- Чего хотелось бы избежать?
2. Желаемый результат
O – Outcome (результат)
Ответы на вопросы:
- Что конкретно будет являться вашим результатом?
- Что вы хотели бы получить в будущем?
- Ваши устремления и действия?
- Что вы хотите получить взамен существующей ситуации?
3. Эффекты, или что произойдет, когда цель будет достигнута?
E – Effects (эффекты)
Ответы на вопросы:
- Что произойдет после того, как ваша цель будет достигнута?
- Какие ваши ценности будут удовлетворены?
- Как это отразится на вас?
- Как вы себе это представляете (в категориях: вижу, слышу, чувствую)
- Может ли это изменение повлиять на ваше окружение? Если да, то в лучшую или худшую сторону?
- Какие отдаленные эффекты этого вы можете предположить?
4. Выяснение причин
C - Causes (причины)
Ответы на вопросы:
- Почему вы еще не находитесь в желаемом состоянии?
- Что вам мешает это сделать?
- Когда это произошло впервые? Когда вы подумали об этом впервые? (для проблемных состояний)
- Какие препятствия существуют на вашем пути?
5. Ресурсы
R - Resources (ресурсы)
- Что вам нужно для достижения цели?
- Что могло бы вам помочь, чтобы достигнуть быстрых изменений
- Что не хватает для получения результата?
Десять способов манипулирования людьми с помощью СМИ по Ноаму Хомскому
- Отвлечение внимания;
- Создавать проблемы, а затем предлагать способы их решения;
- Способ постепенного применения;
- Отсрочка исполнения;
- Обращаться к народу как к малым детям;
- Делать упор на эмоции в гораздо большей степени, чем на размышления;
- Держать людей в невежестве, культивируя посредственность;
- Побуждать граждан восторгаться посредственностью;
- Усиливать чувство собственной вины;
- Знать о людях больше, чем они сами о себе знают.
КАК ПОВЫСИТЬ САМООЦЕНКУ? | Алгоритм процесса
Маневр мудрого руководителя №23
Я желаю тебе отличной недели!
С уважением, Альберт.