ТА - 25 - Дополнительные материалы
Самостоятельная работа после каждого занятия
- Что самого ценного я открыл для себя из занятия?
- На что я буду обращать своё внимание?
- Какие действия я исключу из своих проявлений?
- Какие новые действия я выполню исходя из занятия?
10 открытых вопросов для глубокой рефлексии
1 - За подходом «продать любой ценой» часто стоят глубинные убеждения о нехватке и страх неудачи. Как переход к мышлению «быть максимально полезным» помогает не просто сменить тактику, а изменить фундаментальное отношение к себе, своей работе и клиентам?
2 - Уверенное и спокойное состояние — ключ к успеху в любой коммуникации. Как искренняя вера в ценность своего дела и продукта, а также фокус на реальной пользе для клиента помогают обрести внутреннюю гармонию и действовать из состояния «я в порядке — ты в порядке»?
3 - Когда мы сталкиваемся с критикой или возражением, наша первая реакция может быть защитной. Как сознательный выбор установки «за этим возражением стоит позитивное намерение» помогает нам управлять своими эмоциями и превращать конфликтный диалог в конструктивный?
4 - Фразы «Я вижу, что вы сомневаетесь...» и «...возможно, для вас сейчас важнее всего надежность?» помогают выстроить мост к собеседнику. Каким образом такой подход, основанный на наблюдении и предположении о ценностях другого, создает атмосферу доверия для честного диалога?
5 - Манипуляции часто нацелены на то, чтобы заставить нас почувствовать себя «недостаточно хорошими». Какие наши внутренние «болевые точки» или детские убеждения (например, «не будь успешным», «радуй других») делают нас особенно уязвимыми к попыткам надавить на чувство вины или неполноценности?
6 - Взять на себя ответственность за недопонимание фразой «Видимо, я не смог(ла) ясно донести ценность нашего предложения» — это сильный ход. Как эта позиция помогает не только сохранить достоинство при отказе, но и четко обозначить свои границы, прекращая бесполезное давление?
7 - Семейные установки, такие как «деньги — это зло» или «нужно вкалывать до седьмого пота, чтобы чего-то достичь», могут незаметно влиять на нашу работу. Как эти убеждения могут мешать нам спокойно и уверенно говорить о ценности своих услуг и получать за них достойное вознаграждение?
8 - Простой вопрос «Чем я могу быть вам полезен?» или «Какой результат нашего общения был бы для вас наилучшим?» мгновенно переводит разговор на уровень смыслов и целей. Как это помогает избежать споров о мелочах и сфокусироваться на самом главном?
9 - Иногда негативная реакция человека на нас связана не с нами, а с его прошлым опытом. Как умение видеть за вспышкой гнева или раздражения возможную потребность в уважении или безопасности помогает нам не принимать это на свой счет и реагировать мудро?
10 - Наш мозг склонен искать подтверждения тому, во что мы уже верим. Как сознательный сбор «доказательств» своей компетентности (например, историй успеха и отзывов довольных клиентов) помогает сформировать устойчивую профессиональную самооценку и действовать увереннее?
Тест для закрепления материала
1. В чём ключевое различие между подходом «дилетанта» и «профессионала» в коммуникации и продажах?
А. Дилетант хочет заработать быстро, а профессионал — построить карьеру.
Б. Для дилетанта главное — совершить продажу, используя любые средства. Для профессионала продажа — это естественный результат его искреннего желания быть полезным клиенту.
В. Дилетант продаёт доступные товары, а профессионал — только дорогие и статусные.
Г. Дилетант действует строго по инструкции, а профессионал всегда импровизирует.
Комментарии:
А. И карьера, и заработок важны для всех, но это не отражает главного различия в философии подхода. Это скорее следствие, а не причина.
Б. Абсолютно точно! Профессионал фокусируется на создании ценности и решении проблемы клиента. Сделка становится логичным итогом такого подхода, а не самоцелью. Какой один маленький шаг вы можете сделать уже сегодня, чтобы сместить свой фокус с «продать» на «помочь»?
В. Профессионализм не зависит от ценника. Можно быть виртуозом в продаже простых, но нужных вещей, и дилетантом — в продаже роскоши. В чём настоящая ценность вашего предложения, если убрать из него цену?
Г. Использование инструментов (инструкций) и гибкость (импровизация) важны для любого специалиста. Профессионал умело сочетает и то, и другое, но это не является главным отличием.
2. Как профессионал относится к вопросам и возражениям клиента?
А. Игнорирует их, чтобы не сбиться с намеченного плана разговора.
Б. Воспринимает их как проявление интереса и возможность глубже понять потребности человека, а не как личную атаку или сопротивление.
В. Старается немедленно переадресовать любой сложный вопрос руководству, чтобы не брать на себя ответственность.
Г. Отвечает на все вопросы максимально кратко, чтобы сэкономить время.
Комментарии:
А. Это проигрышная стратегия, которая разрушает доверие и показывает ваше безразличие к человеку. Разговор превращается в монолог.
Б. Именно так! Для профессионала вопросы — это компас, который указывает на то, что действительно волнует клиента. Это лучший способ сделать диалог живым и полезным для обеих сторон. Какие вопросы от клиентов вы цените больше всего?
В. Признать «я не знаю, но обязательно уточню для вас» — это признак уверенности, а не слабости. А вот постоянное избегание ответственности подрывает авторитет.
Г. Важна не краткость, а точность и релевантность ответа. Иногда нужен развернутый ответ, а иногда — лаконичный. Главное — чтобы клиент получил ясное понимание.
3. Что помогает сформировать внутреннее состояние уверенности в ценности своего продукта или услуги?
А. Постоянное сравнение своего продукта с продуктами конкурентов и поиск их недостатков.
Б. Глубокое понимание того, какие конкретные проблемы клиента решает ваш продукт и как он улучшает его жизнь.
В. Убежденность в том, что ваша цена — самая низкая на рынке.
Г. Заучивание всех технических характеристик, чтобы впечатлить клиента эрудицией.
Комментарии:
А. Фокус на недостатках других — шаткая опора для уверенности. Это может привести к критиканству, а не к истинной вере в свой продукт.
Б. Совершенно верно! Когда вы четко понимаете, какую «боль» клиента вы лечите или какую его «мечту» помогаете осуществить, вера в продукт становится искренней и непоколебимой. Какую одну главную проблему ваших клиентов решаете вы?
В. Низкая цена — это одно из конкурентных преимуществ, но не синоним ценности. Ценность — это то, что клиент получает, а цена — лишь то, что он за это платит.
Г. Знать свой продукт необходимо, но сухие факты без привязки к пользе для клиента не рождают уверенности. Это как знать состав лекарства, но не понимать, от какой болезни оно лечит.
4. В технике «Приглашение к диалогу» вы сначала озвучиваете наблюдение («Я вижу А...»), а затем — гипотезу о потребности («...и, похоже, вам важно Б»). Какова главная цель второго шага?
А. Показать клиенту, что вы разбираетесь в психологии и видите его насквозь.
Б. Продемонстрировать эмпатию и искреннюю попытку понять мир собеседника, создавая безопасное пространство для диалога.
В. Спровоцировать клиента на возражение, чтобы вывести его на эмоции.
Г. Ускорить процесс, угадав потребность клиента и сразу перейдя к презентации.
Комментарии:
А. Подход «я тебя раскусил» чаще вызывает отторжение, чем доверие. Люди не любят, когда их анализируют без спроса.
Б. В самую точку! Этот шаг говорит клиенту: «Я вижу вас. Я пытаюсь вас понять». Это мощнейший инструмент для установления контакта и доверия, даже если ваша гипотеза окажется неверной.
В. Провокация — рискованная и неэкологичная тактика. Гораздо эффективнее создавать атмосферу сотрудничества, а не борьбы.
Г. «Стрельба наугад» без подтверждения потребности часто ведет к нерелевантным предложениям и отказам. Лучше потратить чуть больше времени на прояснение, чем потом работать с возражениями.
5. В напряженной ситуации, когда встреча пошла не по плану, фраза «Видимо, это моя ответственность, я не смог(ла) донести ценность»...
А. ...показывает вашу слабость и провоцирует собеседника «дожать» вас.
Б. ...снижает напряжение, обезоруживает собеседника и демонстрирует вашу зрелую и сильную позицию.
В. ...перекладывает всю вину на вас, что несправедливо по отношению к вам.
Г. ...позволяет быстро закончить неприятный разговор и уйти от ответственности.
Комментарии:
А. Это распространенное заблуждение. На самом деле, способность взять на себя ответственность за коммуникацию — это проявление силы и уверенности в себе.
Б. Абсолютно верно. Когда вы перестаете защищаться или обвинять, у собеседника пропадает повод для нападения. Это моментально меняет динамику диалога и открывает возможность для конструктивного решения.
В. Здесь речь не о «вине», а об «ответственности» за процесс коммуникации. Это профессиональный подход, который позволяет управлять ситуацией, а не искать виноватых.
Г. Цель этого приема — не сбежать, а, наоборот, «захватить» управление ситуацией и попытаться извлечь из нее пользу, даже если она кажется провальной.
6. Задавая вопрос «Что было бы для вас наилучшим результатом нашего взаимодействия?», на чем вы фокусируете диалог?
А. На своих целях — продать продукт или услугу.
Б. На целях и актуальных задачах клиента, ставя его потребности в центр внимания.
В. На том, чтобы проверить компетентность клиента и понять, стоит ли на него тратить время.
Г. На том, чтобы показать, что вы не заинтересованы в продаже, и усыпить бдительность клиента.
Комментарии:
А. Это внутренний фокус. А вопрос как раз помогает переключиться с себя на собеседника, что является ключом к построению партнерских отношений.
Б. Именно так! Этот вопрос мгновенно делает встречу ценной для клиента, так как она начинает строиться вокруг его мира. Вы переходите от роли «продавца» к роли «партнера» и «помощника».
В. Оценка компетентности — не главная задача. Такой вопрос, наоборот, показывает ваше уважение к профессионализму клиента и его видению ситуации.
Г. Искренность всегда чувствуется. Гораздо лучше не скрывать коммерческий интерес, а честно показать, что он может быть реализован только через принесение максимальной пользы клиенту.
7. Техника «Позитивное намерение» помогает работать с критикой. Когда в ответ на резкое замечание вы говорите: «Я правильно понимаю, что для вас крайне важна эффективность процесса?», что происходит в этот момент?
А. Вы показываете, что разгадали скрытую манипуляцию собеседника.
Б. Вы игнорируете суть претензии, уводя разговор в сторону.
В. Вы помогаете человеку почувствовать себя понятым, снижаете его потребность в защите и создаете основу для совместного поиска решения.
Г. Вы навязываете собеседнику свое видение, чтобы он согласился с вами.
Комментарии:
А. Цель — не «разгадать», а найти общую почву для сотрудничества. Подход с позиции «я тебя раскусил» только усилит конфликт.
Б. Вы не игнорируете, а смотрите глубже. Вы реагируете не на форму (резкость), а на предполагаемое содержание (потребность), чтобы сделать диалог конструктивным.
В. Совершенно верно. Когда человек видит, что вы пытаетесь понять его позитивную потребность, а не просто отбить атаку, его защита ослабевает. Это открывает дверь к продуктивному обсуждению.
Г. Это не навязывание, а гипотеза, которую вы предлагаете на рассмотрение. Если вы угадали верно, человек согласится, и вы сможете двигаться дальше уже с общей позиции.
8. Манипулятивные призывы вроде «Начни уже жить по-настоящему!» или «Хочешь быть действительно успешным?» нацелены на то, чтобы...
А. ...искренне вдохновить человека на позитивные изменения.
Б. ...косвенно внушить человеку мысль, что с ним сейчас что-то не так, и тут же предложить «волшебное» решение этой проблемы.
В. ...проверить, насколько человек амбициозен и готов к серьезным предложениям.
Г. ...просто констатировать факт, что многие люди живут не так, как им хотелось бы.
Комментарии:
А. Искреннее вдохновение обычно не обесценивает текущую жизнь человека. Оно поддерживает и дает ресурс, а не создает ощущение неполноценности.
Б. Абсолютно точно. Это классическая манипулятивная схема: сначала создать или усилить проблему («ты живешь неправильно»), а затем предложить свой продукт как единственное спасение. Это игра на чувстве неуверенности.
В. Это не проверка амбиций, а попытка надавить на болевые точки, связанные с самооценкой и социальным успехом.
Г. Это не просто констатация факта, а целенаправленное обобщение, которое используется для создания у человека нужного эмоционального состояния — неудовлетворенности и желания что-то срочно изменить.
ЭМОЦИОНАЛЬНО НЕЗРЕЛЫЕ РОДИТЕЛИ: от детской травмы к взрослой силе
Я желаю тебе отличной недели!
С уважением, Альберт.