Открытые вопросы: 20 ошибок

Что это

Разбор двадцати типичных ошибок того, кто ведёт разговор вопросами, — руководителя, консультанта, наставника: умничать и показывать превосходство; критиковать, считая себя лучше; внушать вину за прошлое («надо было раньше»); говорить свысока («да тут всё понятно, малыш»); спешить с решением; задавать вопросы с ложными допущениями («почему ты не заметил проблему?»); преувеличивать масштаб; удовлетворять на встрече свои потребности; много говорить вместо того, чтобы слушать; решать всё за одну встречу; давать прямые советы; присваивать результаты («это благодаря мне»); работать только тактически, без стратегии; игнорировать эмоциональное состояние; навязывать свои ценности; недооценивать доверительный контакт; не признавать уникальность ситуации; использовать жаргон без пояснений; работать без гибкости, «только по своей методике»; и двадцатая — ошибка, которую вы замечали у себя. Форма вопроса есть, а доверия и пользы нет. Майкл Балинт, работавший с врачами, назвал самую распространённую из них апостольской функцией — тихой уверенностью специалиста, что он знает, как пациенту следует жить, а Бион требовал от аналитика входить в кабинет без памяти и желания, чтобы собственные нужды не подменяли нужды пациента.

Как это выглядит в жизни

Цель — отшлифовать инструмент, освоенный в первом модуле, чтобы вопрос действительно открывал собеседника, а не закрывал; вопрос со скрытым советом («а ты не думал просто…?») собеседник распознаёт безошибочно, даже если не может объяснить, почему ему стало неприятно. Полезно сверяться с этим списком тем, кто много работает с людьми: коучам, врачам, педагогам, переговорщикам.

Как узнать у себя

• Ваши вопросы звучат как допрос, и люди закрываются.
• На встрече вы говорите больше, чем клиент или сотрудник.
• Вы спрашиваете «почему ты не сделал?», хотя хотели помочь сделать.

Пример

Руководитель Тимофей проводит встречу с сотрудником: «Почему ты не заметил проблему раньше?», «Ну тут же всё понятно, правда?». Сотрудник отвечает коротко и защищается. Сверившись со списком, Тимофей увидел у себя две ошибки: вопрос с ложным допущением и разговор свысока. На следующей встрече он спросил: «Что тебе помешало увидеть это раньше и что поможет в будущем?»