«Мы так и делаем»

Что было

Группа опытных продавцов со стажем от пяти лет. На каждый инструмент звучало вежливое «да, мы так и делаем», «это у нас давно есть». Спорить никто не спорил, кивали все, а записывать перестали уже к середине первого блока.

Что сделал ведущий

Он не сказал «забудьте, как вы работали раньше». Начал с признания: «ваши методы годами приносили компании результат, и ваш опыт здесь ресурс; сегодня мы его не выбрасываем, а берём лучшее и усиливаем». Потом отказался от объяснений и дал опыт: ролевую игру с самым трудным клиентом, которого назвали сами продавцы. Разбор шёл без оценок: что заметили, где разговор пошёл не туда. Модель прозвучала только после этого, как название для того, что продавцы только что увидели в собственной игре.

Что сработало

Опыт обнажил пробел, и вывод участники сделали сами. Теория легла на свежий вопрос, а не на пустое место. Прошлый опыт никто не обесценил, поэтому глухого саботажа не случилось.

Что можно было сделать лучше

Раньше заметить гладкость согласия. Можно было сразу спросить: «если завтра вы примените это со своим клиентом, что пойдёт не так? Назовите три риска».

Как это читать

«Мы так и делаем» бывает защитой идентичности опытных людей и бывает псевдосогласием. Первое снимают уважением к прошлому опыту, второе вскрывают вопросом о рисках. Обоим помогает порядок «сначала опыт, потом теория».

Уроки

• Закон 4. Уважение к прошлому опыту · урок «10 системных законов работы с группой»
• Почему теория до опыта не приживается · урок «Цикл обучения взрослых и лабилизация»
• Ловушка «идеального участника» · урок «Скрытый саботаж на тренинге»