Когда нарушили договорённость: твёрдый разговор

Зачем

Промолчать о нарушении — значит приучить человека нарушать и дальше. А взорваться — значит разрушить отношения и потерять позицию. Твёрдый разговор идёт между этими крайностями: твёрдость без жестокости. Он опирается не на силу и эмоции, а на заранее оговорённые правила, сохраняет уважение к собеседнику и до конца держит дверь открытой. Важно отличать его от разговора при разнице взглядов: там правил никто не нарушал, а здесь нарушение было. И ещё одно: этот разговор начинается задолго до нарушения — с того, как вы заключаете договорённости.

Когда подходит

• партнёр или подрядчик сорвал оговорённый срок или условие
• сотрудник снова нарушил ясно оговорённое правило
• клиент не выполняет условия договора
• близкий человек нарушает то, о чём вы прямо договорились
• вы сами нарушили договорённость и хотите поступить честно (об этом — последний подводный камень и инструмент «Признать свою ошибку»)

Как провести

1. 1Назвать факт и замолчать

   «Сегодня произошло Х, хотя у нас была ясная договорённость Y». Без эмоций и оценок. Затем — пауза: пусть реагирует собеседник.

2. 2Спросить о намерении

   «Это означает, что вы хотите пересмотреть наш договор?» или «Это было сделано сознательно?» Прояснить, а не додумывать: случайность это, недоразумение или выбор.

3. 3Спросить, как он видит ситуацию

   «Как вы сами видите случившееся?» Дайте человеку объяснить, признать ошибку или предложить своё понимание.

4. 4Назвать оговорённые последствия

   «Вы вправе так поступить. Тогда по нашим условиям нужно сделать А и Б». Последствия должны быть теми, о которых договорились заранее.

5. 5Обозначить свои границы

   Скажите, чего вы делать не будете: «Такие нарушения не приведут к тому, что я каждый раз буду пересматривать условия». Спокойно, без угроз.

6. 6Попросить предложений

   «Что вы предлагаете, чтобы исправить ситуацию? Сколько вам нужно времени, чтобы предложить шаги?» Исправлять — тому, кто нарушил.

7. 7Назвать свой запасной план

   «Если решения не будет или нарушение повторится, мы сделаем А и Б». У вас должен быть настоящий план на этот случай — тогда вам не нужно давить.

8. 8Твёрдо и тепло завершить

   «Я правда хочу найти решение и продолжать работать вместе. Мы открыты к разговору. Спасибо за время». Дверь остаётся открытой.

Вопросы

• Как вы сами видите эту ситуацию?
• Правильно ли я понимаю, что у нас была договорённость о…?
• Это было сделано сознательно — или что-то помешало?
• Это значит, что вы хотите пересмотреть наши условия?
• Что вы предлагаете, чтобы исправить ситуацию?
• Сколько вам нужно времени, чтобы предложить конкретные шаги?
• Что вы сделаете, чтобы это не повторилось?
• Что вам нужно, чтобы выполнять договорённость дальше?
• Какой договорённости нам не хватало с самого начала?
• Как мы поймём, что всё снова в порядке?

Подводные камни

• Последствия, придуманные на ходу, звучат как месть. Опирайтесь на то, о чём договорились заранее; если договорённости не было — честно скажите об этом и договоритесь сейчас.
• Запасной план называют, если он настоящий. Пустая угроза разрушает доверие сильнее, чем само нарушение.
• Твёрдость — в спокойствии и ясности, а не в громкости. Если вы на взводе, перенесите разговор.
• Не путайте нарушение с разницей взглядов: если ясной договорённости не было, вам нужен мягкий разговор.
• Помогать человеку выполнить обещанное стоит один раз. Если вы раз за разом спасаете его, вы становитесь его костылём.
• Если нарушили вы — признайте это прямо, извинитесь и предложите, как возместить урон. Одно «извини» без шага к исправлению мало что меняет.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Что я выбираю и с чего начну.

Помогает не сделать ошибку: критиковать клиента, считая себя лучше него · задавать вопросы с ложными допущениями.

Похожие инструменты

• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом
• Трудные разговоры«Ключ к уху»: ответить на явную ошибку без спора
• Трудные разговорыПризнать свою ошибку и попросить о помощи