Разговор, когда видим по-разному: восемь шагов к решению

Зачем

Многие конфликты рождаются не из злого умысла, а из разных картин мира: каждый видит свою часть ситуации и свои интересы. Сначала важно понять, какой это конфликт. Если правила не нарушались, а просто не совпали взгляды — нужен мягкий путь: найти решение, выгодное обоим. Если же была нарушена ясная договорённость — нужен твёрдый разговор (см. «Нарушенная договорённость»). Перепутать дорого: жёсткость там, где было недопонимание, разрушает отношения на ровном месте. Восемь шагов ведут от общего хорошего — через интересы обеих сторон — к общей цели и конкретному плану. Главный поворот — от позиций (что человек требует) к интересам (почему ему это важно).

Когда подходит

• коллеги по-разному понимают задачу и оба уверены, что правы
• партнёр по бизнесу хочет иного, чем вы, но правил никто не нарушал
• в семье или с другом разошлись ожидания
• клиент и исполнитель по-разному видят результат
• вы ведёте разговор двух сторон как посредник

Как провести

1. 1Тёплое начало

   Напомните о хорошем, что вас связывает: «Мы работаем вместе больше года, и я ценю наши отношения». Это снижает напряжение.

2. 2Вера в решение

   Скажите вслух: «Я уверен, мы найдём решение, которое устроит нас обоих». Так задаётся тон сотрудничества, а не борьбы.

3. 3Понять интересы другого

   «Помогите мне понять, в чём для вас сложность?», «Что для вас здесь самое важное?» Слушайте, чего человек хочет на самом деле, а не только что он требует.

4. 4Рассказать свой взгляд

   «Я слышу вас. Позвольте рассказать, как это выглядело с моей стороны…» Факты и своё понимание — без обвинений.

5. 5Проверить, услышаны ли вы

   «Можете допустить, что с моей стороны это действительно могло выглядеть так?» Нужно признание вашего взгляда, не обязательно согласие с ним.

6. 6Назвать общую цель

   «Похоже, нам обоим важно продолжить работу и двигаться дальше». Теперь вы на одной стороне против проблемы.

7. 7Искать варианты вместе

   «Давайте подумаем, какие варианты подойдут каждому из нас». Сначала соберите несколько, потом выбирайте.

8. 8Договориться конкретно

   «Правильно ли я понимаю, что мы договорились об А, Б и В? Кто за что отвечает и к какому сроку?»

Вопросы

• Что для вас самое важное в этой ситуации?
• Почему для вас важно именно это?
• Какие у вас опасения, если сделать по-моему?
• Как, по-вашему, это выглядело с моей стороны?
• Можете допустить, что я видел это иначе?
• Что нам обоим важно сохранить?
• Какие варианты устроили бы нас обоих?
• Что вы готовы предложить со своей стороны?
• Что нужно, чтобы этот вариант сработал для вас?
• Как мы поймём, что договорённость выполняется?
• Кто что делает и к какому сроку?

Подводные камни

• Сначала разберитесь, какой это конфликт. Если была нарушена ясная договорённость, мягкий путь превращается в уступку — нужен другой разговор.
• Тёплое начало не должно быть дежурным. Назовите то, что правда ценно, иначе оно звучит как подготовка к удару.
• На шаге «рассказать свой взгляд» легко соскользнуть в обвинения. Говорите о фактах и о том, как это выглядело для вас.
• Не просите согласия — просите допустить, что ваш взгляд возможен. Это гораздо легче дать.
• Без последнего шага всё обсуждённое быстро растворяется. Проговорите, кто что делает и к какому сроку.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Что мне важно · Что я выбираю и с чего начну.

Помогает не сделать ошибку: недооценивать значимость установления доверительного общения · отсутствие гибкости и адаптивности в подходе.

Похожие инструменты

• Для себяВажное и срочное: разобрать дела по четырём полям
• Цели и измененияДвенадцать элементов стратегии: план для любой задачи
• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом