Трудные разговоры · для коуча, руководителя и всех, кто ведёт переговоры
«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом
Как не спорить с «да, но…» и сопротивлением, а услышать его, встать на одну сторону с человеком и вернуть разговор к решению вопросом.
Альберт Сафин · https://qcic.ru/t/coach/instrumenty/da-no/
Зачем
Союз «но» работает как ластик: он стирает всё, что сказано до него. «Я в целом доволен, но ожидал большего» — и человек сам уже помнит только вторую половину. Если на возражение отвечать доводами, оно крепнет: давление рождает встречное давление. Сильнее другой путь — не воевать с человеком, а встать с ним на одну сторону против проблемы. Для этого есть три хода: удлинить хорошее, что прозвучало до «но»; назвать возможное возражение раньше собеседника; признать уже возникшее недовольство и перевести его в поиск решения вопросом. Энергия сопротивления никуда не девается — она просто начинает работать на дело.
Когда подходит
- собеседник отвечает «да, но это не сработает», «да, но у нас так не принято»
- клиент или руководитель говорит «в целом хорошо, но…» и разговор уходит только в минусы
- вам предстоит сообщить неприятную новость и вы заранее ждёте недовольства
- партнёр недоволен изменившимися условиями: «я ожидал одного, а теперь ещё и это»
- вы ловите себя на мысленном «неплохо, но…» о собственной работе
Как провести
1Заметить «но» и не спорить сразу
Сделайте паузу. Возражение — не нападение, а сведения о том, что важно человеку. Короткое «Понимаю», «Слышу вас» уже снижает напряжение.
2Удлинить то, что было до «но»
Если прозвучало «доволен, но…», зацепитесь за «доволен»: «Вы сказали — довольны. Чем именно? Что получилось лучше всего?» Дайте хорошему прозвучать полностью.
3Только потом — о том, что улучшить
«Спасибо. Теперь, когда понятно, что сработало, — что можно добавить, чтобы результат превзошёл ожидания?» Порядок важен: сначала хорошее, потом точки роста.
4Заменить «но» на «и»
В своей речи вместо «хорошо, но хочу большего» скажите «хорошо, и хочу обсудить, что ещё можно усилить». «И» не стирает первую часть, а добавляет вторую.
5Если новость неприятная — назвать возражение первым
«Понимаю, что то, что я скажу, может вызвать вопросы и не самую приятную реакцию. Наше намерение — найти лучшее решение. Можно я сначала расскажу, как вижу ситуацию, а потом решим вместе?» Так человеку не нужно защищаться.
6Если недовольство уже есть — признать его суть
Своими словами отразите, что человек чувствует и почему: «Понимаю, как это выглядит: вы ждали результат Б за действие А, а теперь нужно ещё и В».
7Подчеркнуть, что вам важны отношения
«Именно потому, что нам важно работать с вами дальше, хочу вместе обсудить, как лучше поступить».
8Передать слово вопросом
«Какие у вас есть идеи?», «Что, на ваш взгляд, здесь возможно?» Решение, которое человек нашёл сам, он будет защищать как своё.
Вопросы
- Вы сказали «в целом хорошо» — что именно хорошо?
- Что из сделанного стоит сохранить в любом случае?
- Что для вас самое важное в этой ситуации?
- Что должно произойти, чтобы это всё-таки сработало?
- Какие у вас опасения, если мы пойдём этим путём?
- Какие у вас есть идеи, как поступить в новой ситуации?
- Что вы предложили бы на моём месте?
- Что можно изменить, чтобы результат превзошёл ожидания?
- Как вам такой порядок: я расскажу, как вижу ситуацию, а потом решим вместе?
- Если взять ваше «но» всерьёз — что оно подсказывает нам сделать?
Пример
Клиент после сдачи проекта: «Я в принципе доволен, но ожидал намного большего». Первое желание — оправдаться. Вместо этого: «Вы сказали — довольны. Чем именно?» — «Ну, концепция хорошая, сроки соблюдены». — «Что в концепции для вас самое ценное?» Через пару минут клиент сам перечислил пять удачных решений.
Только после этого: «Спасибо. А чего не хватило, чтобы результат превзошёл ожидания?» Разговор о доработке пошёл спокойно: клиент уже не доказывал, что всё плохо, а помогал сделать лучше.
Подводные камни
- Удлинять хорошее — не значит замалчивать проблему. Это порядок, а не уход от разговора: к точкам роста переходите обязательно.
- Отражение недовольства, сказанное заученно («я понимаю ваши чувства»), звучит как отписка. Называйте суть своими словами, конкретно.
- Назвать возражение первым полезно для одной-двух главных тревог, а не для длинного списка — иначе вы сами нагнетаете.
- Вопрос «какие у вас идеи?» работает, если вы готовы их услышать. Если решение уже принято, скажите об этом честно.
- Замена «но» на «и» — не фокус со словами: она работает, если вы правда считаете обе части важными.
Для себя
Послушайте свой внутренний голос после любого дела: сколько раз в нём звучит «неплохо, но…»? Поймав такую фразу, сначала спросите себя «что именно получилось?» и ответьте подробно, а потом — «что я добавлю в следующий раз?». И перескажите себе итог через «и», а не через «но».
Где это в разговоре
Шаг разговора: Что происходит · Что я выбираю и с чего начну.
Помогает не сделать ошибку: критиковать клиента, считая себя лучше него · умничать и демонстрировать своё превосходство.
Похожие инструменты
Дальше: Ответ на критику вопросом · Тренажёр «Ответы на манипуляции» · Сильные вопросы
По занятию курса QCIC Альберта Сафина.
