Вопросы в трудном разговоре: вернуть спокойствие и выбор

Зачем

Под давлением хочется оправдываться, спорить или уступать. Каждый из этих ходов отдаёт разговор в руки собеседника. Спокойный вопрос делает другое: он возвращает вам возможность думать, а собеседника приглашает объяснить, чего он на самом деле хочет. Вопрос не обязывает говорить лишнее и не требует защищаться. Особенно полезны вопросы о намерении, о вариантах, о рисках и об общей цели — они переводят разговор с борьбы позиций на поиск решения. А когда претензии сыплются кучей, помогает «Винегрет»: разобрать их по одной, вместо того чтобы отвечать на всё сразу.

Когда подходит

• собеседник ставит ультиматум: «или так, или никак»
• звучит провокация или колкость, и хочется ответить тем же
• на вас сразу высыпают несколько обвинений
• просьба без встречного предложения: «сделайте скидку», «возьмите ещё задачу»
• спор зашёл в тупик и стороны забыли, ради чего начали

Как провести

1. 1Не отвечать сразу

   Сделайте паузу и спокойный вдох. Пауза — уже знак, что вы не поддаётесь спешке.

2. 2«Чего мы хотим в этой ситуации?»

   Когда разговор превратился в спор, верните его к общей цели. Это выводит за пределы конфликта.

3. 3«Что для нас по-настоящему важно?»

   Когда разговор расползается, этот вопрос удерживает главное.

4. 4«Для чего вы это говорите?»

   При провокации или колкости — спокойно и с интересом, без вызова. Вопрос раскрывает намерение и часто снимает напряжение.

5. 5«Какие ещё есть варианты?»

   При ультиматуме — расширить выбор. Ультиматум держится на ощущении, что вариантов два.

6. 6«Какие риски вы видите?»

   Когда собеседник настаивает на своём решении, пригласите его самого посмотреть, к чему оно может привести.

7. 7«В чём вы видите мой интерес?»

   Когда у вас что-то просят, ничего не предлагая взамен, — вежливо вернуть разговор к обмену.

8. 8«Винегрет»: разобрать претензии

   Если претензий несколько: «Мне важно разобраться. Можно я задам несколько вопросов? Вы сказали первое — уточню… Вы сказали второе — уточню…» По одной, не смешивая.

9. 9Подвести итог

   Назовите, о чём договорились и что остаётся открытым. Так разговор заканчивается решением, а не усталостью.

Вопросы

• Чего мы хотим в этой ситуации?
• Что для нас по-настоящему важно?
• Для чего вы это говорите?
• Какие ещё есть варианты?
• Какие риски вы видите в этом решении?
• В чём вы видите мой интерес?
• Правильно ли я понимаю, что для вас главное — …?
• Что из сказанного самое важное, с чего начнём?
• Что должно произойти, чтобы вы считали вопрос решённым?
• О чём мы уже договорились?

Подводные камни

• Вопросы как оружие — с нажимом или иронией. Тот же вопрос, заданный с вызовом, звучит как атака. Интонация — спокойная и любопытная.
• Вопрос «Почему вы так сделали?» часто заставляет человека оправдываться и ещё глубже уходить в проблему. Лучше «что произошло?» или «для чего?».
• Предложение «Чем я могу вам помочь?» в конфликте ставит вас в позицию обслуживающего. Лучше вопрос об общей цели.
• Вопрос вместо ответа на всё. Если вас спросили прямо и ответ у вас есть — ответьте, а не уходите в встречный вопрос.
• Разговор с угрозами вашей безопасности — не повод для переговорной техники. Завершите его и обратитесь за помощью.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Что мне важно · Что я выбираю и с чего начну.

Помогает не сделать ошибку: внушать чувство вины за прошлые действия.

Похожие инструменты

• Трудные разговорыРазговор, когда видим по-разному: восемь шагов к решению
• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом
• Трудные разговоры«Ключ к уху»: ответить на явную ошибку без спора