Позитивное намерение: как ответить на критику вопросом

Зачем

За любым, даже грубо сказанным высказыванием часто стоит доброе намерение или потребность. За «Ну кто так работает?» может стоять желание улучшить процесс, поделиться опытом, забота о качестве. Слова собеседника — это звуки, а смысл им придаёт слушающий: мы сами выбираем, услышать нападение или заботу. Если ответить на критику защитой, начнётся перепалка. Если найти в несогласии то, с чем можно согласиться, и задать вопрос — разговор становится совместной работой. Иногда достаточно и согласия о несогласии.

Когда подходит

• вас резко критикуют на совещании, при клиентах или при коллегах
• коллега или клиент возражает с раздражением
• родственник или близкий упрекает в том, как вы что-то делаете
• вы ведёте группу, и участник спорит с ведущим
• вы сами готовы вспылить в ответ и хотите удержаться

Как провести

1. 1Принять высказывание

   Не спорить сразу. Короткое «Так.», «Понимаю.», «Слышу вас.» — и пауза. Это не согласие, а знак, что вы услышали.

2. 2Отметить ценное

   Вслух выразить уважение к самому факту высказывания или к его вероятной цели: «Ценю ваше желание поделиться опытом», «Уважаю ваше внимание к деталям».

3. 3Предположить доброе намерение

   Сформулируйте догадку о том, что человеку важно: «Для вас важно качество результата?», «Вы хотите, чтобы процесс был максимально быстрым?».

4. 4Задать вопрос к делу

   «Что, на ваш взгляд, здесь можно усилить?», «Какие конкретно места вы предложили бы улучшить?» Вопрос переводит упрёк в предложение.

5. 5Держать лёгкость

   Подходите к разговору не как к битве, а как к возможности лучше понять человека. Спокойный тон и немного улыбки делают больше, чем самые точные слова.

Вопросы

• Для вас важно, чтобы результат был качественным?
• Правильно ли я понимаю, что вы хотите сделать процесс удобнее?
• Что, на ваш взгляд, здесь можно усилить?
• Какие конкретно места вы предложили бы изменить?
• Как бы вы сделали это на моём месте?
• Что для вас было бы хорошим результатом?
• С чем в моём подходе вы согласны, а с чем нет?
• Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации?
• Если мы видим это по-разному, — как нам двигаться дальше?

Подводные камни

• Догадка о намерении — вопрос, а не приговор. «Вы же хотите как лучше» с нажимом звучит как насмешка; спрашивайте и будьте готовы ошибиться.
• «Ценю» должно быть правдой. Если ценить нечего, отметьте сам факт: «Спасибо, что сказали прямо».
• Приём не означает, что надо терпеть оскорбления. Если человек переходит на личности, спокойно обозначьте границу.
• Не задавайте сразу три вопроса — один, и дайте время ответить.
• Если критика справедлива, признайте это прямо — без обходных формул.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Что мне важно.

Помогает не сделать ошибку: пытаться удовлетворить свои личные потребности на сессии · задавать вопросы с ложными допущениями.

Похожие инструменты

• Трудные разговорыКак сказать о неприятном: деликатный личный разговор
• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом
• Трудные разговоры«Ключ к уху»: ответить на явную ошибку без спора