Задачник седьмого модуля

Видны все четыре пары.

• Продажа как цель: Тимур ведёт к дорогой модели ради плана, а не ради пользы покупательницы.
• Страх вопросов: вопрос об амортизаторах он слышит как сопротивление и отмахивается «все берут».
• Сложные объяснения: на вопрос о весе он отвечает терминами, а не просто.
• Продажа не того: ей нужно ездить по городу на работу, а он предлагает горный велосипед.

Тимур из правого столбца обрадовался бы вопросу и сам расспросил: сколько километров до работы, по каким дорогам, где велосипед будет стоять. Объяснил бы просто: «Для асфальта такие амортизаторы не нужны, они только добавят вес — вам будет тяжелее заносить его в подъезд». Показал бы рядом две модели, лёгкую городскую и горную, и оставил бы выбор ей, даже если она возьмёт ту, что дешевле.

По фразам:

• «Неужели вас устраивает…» создаёт искусственный дефицит: внушает, что с жизнью Дарьи что-то не так.
• «Что почувствуют ваши дети» бьёт по Родителю, через вину.
• «Только до вечера» бьёт по Ребёнку, через страх упустить.

Защита: «Я слышу крючок, которым меня пытаются заставить думать, что я плохая мать, раз мы снимаем жильё, чувствовать вину и страх и подписать заявку сегодня. Вместо этого я выбираю думать, что жильё мы выбираем по своим возможностям, чувствовать спокойствие и до конца месяца сравнить условия трёх банков».

Вопросы: «На основании чего вы делаете вывод о моей текущей жизни? Какие есть объективные риски у вашего предложения? Какие есть альтернативы?»

«Понимаю. Ценю ваше желание поделиться опытом: вы ведь не один забор поставили. Вам важно, чтобы забор между нашими участками стоял надёжно? Что бы вы посоветовали усилить?»

По шагам приёма:

• Шаг 1, взять ответственность: «Это моя ответственность: видимо, я не смог заранее объяснить, с чем прихожу. Артём здесь ни при чём».
• Шаг 2, признать реальность: «Если сайт у вас уже есть и вас устраивает, признаю: возможно, мы зря заняли ваше время».
• Шаг 3, захват: «Раз уж мы здесь, могу ли я хотя бы за десять минут показать три вещи, которые заметил, когда открыл ваш сайт с телефона? У вас останется список, который пригодится и вашему сыну».
• Шаг 4, опция выхода: «Если нет, то нет, тогда просто поблагодарю за встречу. Что думаете?»

«Расскажу обязательно, и про программы, и про цены. Но сначала хочу понять, что нужно именно вам, чтобы не перечислять лишнего. Если наша встреча — это пространство ответов на важные для вас вопросы, то какие вопросы перед вами сейчас стоят? Что было бы для вас наилучшим результатом наших занятий, скажем, через три месяца?»

Если он ответит «Да просто похудеть», уточнить: «Что изменится в вашей жизни, когда это получится? По чему вы поймёте, что результат есть?»

Только потом предложить одну-две программы под его ответ и честно сказать, какая из них ему сейчас по силам.

Про себя. Фраза покупательницы — букет завял за два дня, «больше не закажу и знакомым не посоветую» — заставляет:

• A, думать: «Я плохой флорист, меня позорят при всех».
• B, чувствовать: стыд и тревогу.
• C, делать: срочно оправдываться или ответить резко.

Мой выбор:

• D, моя мысль: «Это её огорчение и её слова о двух днях; мне важно понять, что случилось с букетом».
• E, моё чувство: спокойный интерес.
• F, моё действие: ответить по формуле и предложить исправить.

Ответ под постом: «Понимаю, как обидно, когда цветы к годовщине не держатся. Ценю, что вы написали прямо: мне важно знать, как живут мои букеты после мастерской. Для вас было важно, чтобы букет радовал не один вечер, а всю неделю? Напишите мне, пожалуйста, в личные сообщения: какие цветы сдали первыми и как мне лучше это для вас исправить?»

Всё держалось на подразумеваемых соглашениях: каждый был уверен, что «и так понятно», а понимали по-разному. Сильнее всего это видно в трёх шагах.

• Шаг 2, видение наилучшего результата: не сверили. Глеб видел долгий доход от сдачи, а Стас, похоже, временный заработок до продажи.
• Шаг 4, распределение ответственности и прибыли: не договорились, как делится доход и учитывается ли вклад Глеба в ремонт.
• Шаг 8, условия выхода из партнёрства: не обсудили, что будет, если один захочет выйти: как делится квартира и как возвращаются вложения.

Сейчас начать с шага 1, инициации синхронизации, то есть предложить сам разговор. Например: «Давай выделим вечер и спокойно проговорим, как мы делим доход и что делаем с квартирой дальше, чтобы не поссориться всерьёз. Когда тебе удобно?» Пройти шаги 2, 4 и 8 и записать договорённости на бумаге.

Показы (посты в чате), вовлечение и полезняшка (бесплатное пробное занятие) работают. Люди отваливаются при переходе к основной услуге: между полезняшкой и абонементом нет вводной услуги, и первая покупка сразу дорогая. Майя может добавить вводную услугу, например недорогой интенсив из четырёх занятий.

Из четырёх точек приложения усилий проседают две:

• Платёжеспособность («сразу столько не потянем»): оплата двумя частями в месяц или тариф «раз в неделю».
• Осведомлённость («чем это полезно, кроме игры?»): рассказать родителям, чему ребёнок учится. Например, показать, как за месяц он собрал и запрограммировал робота.

Доверие уже есть: дети в восторге, родители приходят. Мотивацию Майя поддерживает честно, без «мест почти нет».

Где Рустам сейчас:

• Качество высокое: обувь после Рустама служит годами.
• Сервис низкий: до мастера не дозвониться, непонятно, готов ли заказ.
• Цена средняя, и снижать её дальше ему не по силам.

Клиенты сами говорят, чего хотят: качество оставить, а общаться удобнее. С сетью по цене Рустаму не тягаться, да и не нужно: быть идеальным во всём невозможно.

Фокус оставить на качестве, а развивать сервис: писать клиенту, когда обувь готова, повесить на двери часы работы и номер, отвечать на звонки в условленные часы. Цену не снижать, а объяснять: «Мои набойки держатся весь сезон». Первый шаг: с понедельника отправлять каждому сообщение о готовности заказа.

Образец: я экскурсовод, вожу группы по городу девять лет.

Признаки застоя: рассказываю одни и те же истории слово в слово, раздражаюсь от вопросов, на которые не знаю ответа.

Меню:

• одна статья по истории города в неделю;
• записывать вопросы туристов, на которые не ответил;
• раз в месяц сходить на экскурсию коллеги;
• попросить коллегу послушать мой маршрут;
• раз в квартал добавлять в маршрут новый дом;
• одна старая фотография в неделю для рассказа;
• подкаст об архитектуре по дороге на работу;
• пять фраз на английском для иностранных гостей;
• в конце экскурсии спрашивать, что запомнилось;
• вебинар для экскурсоводов раз в месяц.

Прививка: с завтрашней экскурсии записываю вопросы, в субботу иду на экскурсию коллеги.

Это игра «Почему бы вам не… — Да, но…»: вы в роли Спасателя, советы — пластмассовые шарики, а соседка собирает подтверждение, что ничего не поможет. Выход — остановить советы: «Кажется, я сыплю советами и так и не спросил(а), чего хочется вам. Давайте сначала разберёмся».

Дальше по множителям:

• 1, признание проблемы: «Хорошо, что вы прямо говорите, что вам скучно. Это важно заметить».
• 2, нормализация: «После долгой работы многим поначалу непривычно без расписания, это нормально».
• 3, усиление неудовлетворённости: «Что в нынешних днях огорчает вас больше всего?»
• 4, видение желаемого будущего: «Каким вы хотели бы видеть свой обычный вторник через полгода?»
• 5, генерация идей: «Что могло бы к этому приблизить? Что вам раньше нравилось делать?»
• 6, последовательность действий: «Что из этого попробовать первым?»
• 7, первый конкретный шаг: «Что вы готовы сделать завтра или послезавтра? Когда именно?»

По шагам:

• 1, сильные стороны: «Лёша, я вижу, сколько гостей приходят именно к тебе: в отзывах тебя называют по имени. Я рада, что ты в команде. В чём, как ты считаешь, твоя сила?»
• 2, карты на стол: «Задача такая: с первого числа мы открываемся в семь. А утренние смены сейчас начинаются с опозданием».
• 3, сила молчания. Лёша: «В семь? Я и к восьми еле успеваю, первый автобус в шесть сорок…» Зарина спокойно молчит.
• 4, проверка отношения: «Лёша, открываться в семь мы будем, это решено. Мне важно одно: ты с нами?» — «Да, конечно». — «Отлично, я рада это слышать. Я в тебе не сомневалась».
• 5, его решения: «Что ты предлагаешь? Что ещё? Что ещё?» Лёша предлагает: поменяться утренними сменами с Ниной, которая живёт рядом; брать вечера; ездить на самокате.
• 6, конкретика: «Договоришься с Ниной до пятницы и пришлёшь мне график? Спасибо, что сразу включился».

Образец по схеме занятия:

• Убеждение: «Чтобы зарабатывать деньги, нужно работать тяжелейшим трудом».
• Оспариваю: это фраза, а не факт. Самый удачный мой заказ прошлого года, перевод инструкции для знакомой фирмы, занял три вечера и был мне в радость.
• Желаемое (формулировка): «Деньги приносит польза, которую я создаю, а не количество моей усталости».
• Что это значит для меня: я могу брать заказы, которые мне легко даются, и не считать такой заработок нечестным.
• Пример: соседка печёт торты на заказ, ей это в удовольствие, и заказчики довольны.

Каждый шаг модели снимает одну из бед собрания.

• Шаг 1, позитивное начало (вместо упрёка): поблагодарить тех, кто весной покрасил скамейки.
• Шаг 2, обозначить время (вместо двух часов): нарисовать на листе круг и вписать в центр 40 минут.
• Шаг 3, собрать вопросы (вместо скачущего разговора): записать вопросы жильцов как ноги паука — площадка, мусор, парковка, шлагбаум.
• Шаг 4, добавить свой вопрос: взносы — вопрос председателя, одна нога наравне с другими, а не главная тема.
• Шаг 5, проработка вопросов. Парковка: «Всем ли этот вопрос интересен?» Нет, он касается трёх семей, им назначить отдельную встречу. Шлагбаум: сначала спросить автора «Что вы предлагаете?», потом жильцов «Что вы думаете?». Вопрос не готов, поэтому его вернуть автору (вместо «вы и решайте»): «Эта тема ваша. Сколько вам нужно времени, чтобы подготовиться, описав на бумаге плюсы и минусы?» Каждый решённый вопрос закрывать и зачёркивать ногу.
• Шаг 6, итоги (вместо «не понимая, что решили»): договориться, кто что делает и к какому сроку, сказать спасибо и назначить дату следующего собрания.

Ошибки по частям формулы:

• А: вместо амортизации звучат «Да, но…», оправдание и ответный укол «ты бы попробовала».
• Х: назван упрёк сестре, а не то, чего Карина не хочет для себя и родителей.
• Y: вместо своей ценности дана оценка сестры «вечно всех учишь жить».
• Захват: вопрос «Договорились?» закрытый, на него можно ответить только «да» или «нет», и разговор обрывается.

Исправленный ответ: «Слышу тебя. Меньше всего мне бы хотелось, чтобы мама тревожилась, будто у нас что-то случилось, так как мне важно, чтобы родители чувствовали: я рядом, даже когда приезжаю реже. Давай подумаем вместе: как мне чаще быть с ними на связи, пока у меня такой график?»

«Понимаю. Меньше всего мне бы хотелось потерять нашу дружбу, так как мне важно, что мы столько лет рядом. Давай подумаем: как нам выбрать время, чтобы видеться чаще?»

По шагам:

• 1: «Вера, это полностью моя ответственность: я перепутала дату, выступление не через две недели, а в понедельник».
• 2: «Я понимаю, что мы рискуем провалить доклад из-за моей ошибки».
• 3: «Тебе не о чем переживать: это не твоя вина, здесь нет твоей ответственности».
• 4: «Я знаю, сколько ты вложила: месяц собирала данные, а это не просто так».
• 5: «У нас есть один шанс, и мы можем на него повлиять. Если ты в удобное тебе время перешлёшь таблицы и полчаса объяснишь по телефону, графики я соберу сама».
• 6: «Но без тебя я не справлюсь».
• 7: «Я помню про юбилей бабушки и на твои выходные не претендую».
• 8: пауза.
• 9: «Если моё предложение тебе не подойдёт, просто скажи. Никаких последствий не будет, и руководителю я сама объясню, что ошиблась я».

Образец по трём сферам:

• Семья: требую от себя каждый вечер готовить ужин из трёх блюд и проверять уроки у обоих детей, а домой прихожу в восемь. Это дисбаланс № 1, внутри «хорошая мать всё успевает». Снижаю планку: по будням одно блюдо, уроки проверяет тот, кто раньше дома.
• Работа: третий год делаю одни и те же отчёты, хотя руководитель предлагал вести проект. Это дисбаланс № 2, задача: до пятницы сказать ему, что готова взять проект.
• Здоровье: хожу на работу пешком, сплю по семь часов, это похоже на баланс.