Как сказать о неприятном: деликатный личный разговор

Зачем

Есть разговоры, которых все избегают: о резком запахе, неопрятности, громком голосе, привычке, которая мешает другим. Молчать кажется вежливым, но человека в это время обсуждают за спиной, а он ничего не знает и не может исправить. Опора такого разговора — уважение: я говорю, потому что мне не всё равно, как вас воспринимают. Важно заранее дать человеку право остановить разговор и выйти из роли начальника — так тема перестаёт звучать как приговор. Факт называется один раз, спокойно и конкретно, а потом — пауза: человеку нужно время, чтобы это услышать. Решение ищет он сам; ваше дело — предложить поддержку.

Когда подходит

• о человеке говорят за спиной, а ему никто не сказал
• личная привычка мешает работе или отношениям в команде
• клиенты или коллеги жалуются, и тянуть дальше нельзя
• близкий друг не замечает того, что видят все вокруг

Как провести

1. 1Подготовьтесь

   Наедине, без спешки, не на бегу и не при других. Сформулируйте факт одной фразой — без оценок и намёков.

2. 2Начните с хорошего

   Скажите что-то честное и тёплое о человеке или вашей совместной работе. Не ради «бутерброда», а чтобы было видно отношение.

3. 3Попросите разрешения

   «Могу я поговорить с вами о личном?» Объясните: «Я сейчас не как руководитель. Вы можете остановить разговор в любой момент. Я говорю, потому что знаю, как вам важно, как вас воспринимают, и не хочу, чтобы это обсуждали за вашей спиной».

4. 4Назовите факт

   Спокойно и конкретно, один раз: «Я замечаю, что от вас бывает сильный запах пота во второй половине дня». Без «все говорят» и без смягчений, которые запутывают.

5. 5Помолчите

   Дайте паузу. Не заполняйте её оправданиями и шутками. Человеку нужно время, чтобы справиться с неловкостью.

6. 6Повторите опору

   Вернитесь к шагу о разрешении: «Я говорю это, потому что мне не всё равно. Это между нами».

7. 7Спросите о решении

   «Что вы предлагаете?» или «Как бы вы хотели с этим поступить?» Пусть решение будет его. Можно предложить помощь, если он попросит.

8. 8Договоритесь о будущем

   «Можно я скажу вам, если снова замечу?» Поблагодарите за то, что выслушал.

Вопросы

• Могу я поговорить с вами о личном?
• Удобно ли сейчас, или лучше в другой раз?
• Вы можете остановить меня в любой момент — хорошо?
• Как вам то, что я сейчас сказал?
• Вы замечали это раньше?
• Что вы предлагаете?
• Чем я могу помочь — если нужно?
• Можно я скажу вам, если снова замечу?
• Что для вас было важным в этом разговоре?

Подводные камни

• Говорить при свидетелях или в переписке. Только наедине и вживую.
• Ходить вокруг да около. Намёки больнее прямоты: человек тревожится, но не понимает, что исправить.
• Ссылаться на «все говорят». Это превращает разговор в суд; говорите от себя.
• Заполнять паузу. Неловкое молчание — часть разговора, оно даёт человеку собраться.
• Решать за человека. Совет «купите дезодорант» унижает; вопрос «что вы предлагаете?» оставляет достоинство.
• Если за неприятным может стоять болезнь или тяжёлая жизненная ситуация, не расспрашивайте: достаточно сказать о факте и предложить поддержку.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Начало · Что происходит · Что я выбираю и с чего начну.

Помогает не сделать ошибку: относиться к клиенту свысока или поверхностно · давать прямые советы вместо направления к самостоятельному решению · преувеличивать масштаб проблемы.

Похожие инструменты

• Трудные разговорыПозитивное намерение: как ответить на критику вопросом
• Руководителю«Давайте я напишу заявление!»: ответ на эмоциональный шантаж
• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом