Слушать и спрашивать · для руководителя, ведущего группы, наставника и коуча
Обратная связь, которая не ранит: формулы и вопросы
Как дать обратную связь через вопросы и бережные формулы — чтобы человек услышал, а не начал защищаться, и перешёл к делу.
Альберт Сафин · https://qcic.ru/t/coach/instrumenty/obratnaya-svyaz/
Зачем
Обратная связь «вот это плохо» обесценивает и вызывает защиту: человек спорит или замыкается. Бережная обратная связь показывает то же самое как возможность: «было бы ещё сильнее, если бы…». А ещё лучше, когда человек сначала сам скажет, что у него получается и что можно усилить, — тогда ваша часть звучит как продолжение его мысли. В конце важно перевести разговор из «интересно послушал» в «я знаю, что буду делать»: что начну, что перестану, когда сверимся. Тот же алгоритм работает и в разговоре с собой.
Когда подходит
- руководителю — после разговора сотрудника с клиентом, отчёта, выступления
- в практике в паре и тройке — после сессии
- ведущему группы — после выступления участника
- в конце семинара или тренинга — чтобы закрепить, что люди будут делать
- себе — после важной встречи или выступления
Как провести
1Договоритесь о разговоре
Найдите спокойное время и место, спросите согласия: «Можно поговорить о вчерашней встрече с клиентом?»
2Покажите, что внимательно смотрели
«Я внимательно послушал ваш разговор с клиентом». И назовите конкретное хорошее: «Мне понравилось, как вы задавали открытые вопросы».
3Спросите самого человека
«Как вы думаете, что у вас хорошо получилось?» Затем: «Что можно усилить?» Если человек сам назвал главное — сразу переходите к плану.
4Попросите разрешения добавить
«Можно, я добавлю то, что, по-моему, поможет вам быть ещё полезнее клиентам?»
5Дайте бережно
Формулы: «Мне понравилось…», «Я бы больше доверял вам, если бы вы…», «Было бы конкретнее, если бы вы…», «Мне было бы яснее, что делать дальше, если бы вы…». Назовите, что это даст: «Это позволит вам…»
6Спросите отклик
«Что думаете об этом? Как это может быть вам полезно?»
7Перейдите к делу
«Что вы начнёте делать? Что перестанете?» И договоритесь: «Давайте через неделю обсудим, что получилось».
Вопросы
- Как вы думаете, что у вас хорошо получилось?
- Что можно усилить?
- Можно, я добавлю своё наблюдение?
- Что вы думаете об этом?
- Как это может быть вам полезно?
- Что вы узнали?
- Как вы внедрите это в свою работу или жизнь?
- Какие результаты станут возможными благодаря этому?
- Что вы начнёте делать? Назовите до пяти пунктов.
- Что вы перестанете делать? Назовите до пяти пунктов.
- Как вы поблагодарите себя, когда это сделаете?
- Как смотрите на то, чтобы через неделю обсудить, что получилось?
Пример
Руководитель отдела продаж послушал звонок новой сотрудницы. «Я внимательно послушал ваш звонок. Здорово, как вы спросили клиента о его задаче. Как вы думаете, что получилось?» — «Контакт был». — «А что можно усилить?» — «Не знаю… Он в конце сказал “подумаю”, и всё».
— Можно, я добавлю? Мне было бы яснее, что делать клиенту дальше, если бы вы в конце предложили конкретный следующий шаг — например, встречу во вторник. Это позволит вам не терять клиентов на «подумаю». Что думаете? — Да, я как-то стесняюсь предлагать. Попробую. — Давайте в пятницу послушаем ещё пару звонков вместе.
Подводные камни
- Начать с ошибок. Человек сразу закрывается. Сначала — конкретное хорошее и его собственный взгляд.
- Хвалить формально. «Всё хорошо, но…» — и похвалу никто не слышит. Хорошее называйте конкретно.
- Давать сразу много. Одно-два главных наблюдения лучше десяти. Остальное подождёт.
- Говорить о человеке, а не о действии. «Вы невнимательная» ранит; «вы не предложили следующий шаг» — можно исправить.
- Не договориться о продолжении. Без «обсудим через неделю» обратная связь часто остаётся разговором.
Для себя
После важной встречи или выступления задайте себе те же вопросы письменно: что у меня хорошо получилось, что можно усилить, что я начну делать и что перестану. Говорите с собой формулой «было бы сильнее, если бы я…», а не «опять провалил». И назначьте себе день проверки.
Где это в разговоре
Шаг разговора: Завершение.
Помогает не сделать ошибку: критиковать клиента, считая себя лучше него · умничать и демонстрировать своё превосходство · относиться к клиенту свысока или поверхностно.
Похожие инструменты
Дальше: Практика в паре и тройке · Руководитель и сотрудник · Начало и завершение
По занятию курса QCIC Альберта Сафина.
