Начало и договорённость · для консультанта, руководителя проекта, фрилансера и продавца
Результат — бюджет — сроки: первая встреча с клиентом
Три блока открытых вопросов для первой встречи: что нужно, к какому сроку и за какой бюджет — и что из этого может быть гибким.
Альберт Сафин · https://qcic.ru/t/coach/instrumenty/rezultat-byudzhet-sroki/
Зачем
Первый разговор с клиентом часто звучит как «расскажите, что вам надо», и через месяц выясняется, что каждый понимал своё. Эта модель превращает его в ясное прояснение задачи. Вы задаёте структуру разговора, клиент отвечает — и сам лучше понимает свою задачу. Главный ход — спросить, что из трёх можно менять: нельзя одновременно получить наилучший результат, наименьший бюджет и кратчайшие сроки. Договорившись об этом в начале, вы предупреждаете большинство конфликтов, которые иначе вспыхнули бы в середине работы.
Когда подходит
- первая встреча с клиентом по проекту или услуге
- руководителю — постановка задачи подрядчику или команде
- обсуждение нового проекта внутри компании
- когда клиент приходит с размытым запросом «нужно что-то сделать»
Как провести
1Вводная и снятие давления
«Разрешите, я задам несколько вопросов, чтобы понять, чем мы можем быть полезны. Будем мы работать вместе или нет, разговор будет вам полезен: вы увидите подводные камни своей задачи». Обещайте только то, что правда дадите.
2Результат
Спросите о задаче и наилучшем результате, «на 10 из 10». В конце блока — «Почему это важно?»
3Сроки
Когда нужно приступить, когда закончить, когда клиент будет принимать решение. И снова — «Почему это важно?»
4Бюджет
О деньгах — последним, когда ценность результата уже ясна: какой бюджет оптимален, какие условия оплаты удобны.
5Что гибкое
Ключевой вопрос: «Что из трёх должно остаться неизменным, а что можно менять?» Спокойно покажите, что зафиксировать жёстко всё сразу нельзя, и договоритесь.
6Повторите и возьмите паузу
Перескажите ответы клиента его словами, без оценок. «Разрешите, я изучу задачу и подготовлю предложение».
Вопросы
- Какая задача перед вами стоит?
- Что будет для вас наилучшим результатом? Что было бы «на 10 из 10»?
- Почему это важно для вас?
- В какие сроки вы планируете уложиться? Когда хотите начать?
- Когда вы планируете принять решение о выборе подрядчика?
- Какой бюджет будет для вас оптимальным?
- Какие условия оплаты вам удобны?
- Что из трёх — результат, сроки, бюджет — должно остаться неизменным, а что можно менять?
- Я правильно понял, что для вас главное — …?
Пример
К дизайнеру обращаются за сайтом. Вместо «сколько стоит» он проходит три блока. Результат: «Чтобы с сайта шли заявки на ремонт квартир, хотя бы десять в месяц». Сроки: «К началу сезона, через шесть недель». Бюджет называют скромный.
Дизайнер спрашивает: «Что из этого должно остаться неизменным?» — «Срок, сезон ждать не будет». — «Тогда предлагаю за этот бюджет к сроку сделать одну сильную страницу с заявкой, а остальное — вторым этапом». Клиент соглашается — и через месяц не возникает спора «а мы думали, будет всё».
Подводные камни
- Начать с денег. Бюджет без понимания ценности результата всегда кажется большим. Сначала результат.
- Пропустить «почему это важно?». Тогда вы знаете, что нужно, но не знаете зачем — и предложите не то.
- Пообещать всё: лучший результат, быстро и дёшево. Это закладывает конфликт. Честно говорите, что-то должно быть гибким.
- Превратить структуру в давление. Вопросы — чтобы прояснить задачу клиента, а не загнать его в сделку. Если вы не подходите — так и скажите.
- Пересказывать с оценкой («ну, это маловато»). Повторяйте ответы спокойно, его словами.
Для себя
Перед своим проектом — ремонтом, учёбой, переездом — ответьте себе на три блока и решите, что вы держите жёстко, а что готовы сдвинуть. Это снимает многие разочарования: вы заранее знаете, чем жертвуете и ради чего.
Где это в разговоре
Шаг разговора: Начало.
Помогает не сделать ошибку: спешить с решением проблемы, считая, что всё уже ясно · слишком много говорить вместо того, чтобы слушать.
Похожие инструменты
Дальше: Наилучший результат встречи · Договор о работе · Руководитель и сотрудник
По занятию курса QCIC Альберта Сафина.
