Из урока вы узнаете:
- Как использовать открытые вопросы, чтобы расположить к себе потенциального клиента?
- Как правильно задавать вопросы так, чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги?
… «Чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги» … О, это мечта любого руководителя, менеджера по продажам или фрилансера! Неужели она достижима? В общем-то, вполне достижима. Почему у вас пока так не получается? Наверное, потому, что вы ещё не применяете в полную силу манёвр, о котором я расскажу в этом уроке.
Вернее, этот манёвр упоминался уже в нескольких предыдущих уроках, но, пожалуй, настало время поговорить о нём поподробнее и рассмотреть его достоинства повнимательнее.
Итак, открытые вопросы. Они творят чудеса. Они работают на вас и за вас.
Что такое открытый вопрос? Это вопрос типа «да и нет не говорить». То есть, вопрос, требующий развёрнутого ответа, на него нельзя ответить односложно «да» или «нет».
Например:
- Вам нравится этот вариант? – закрытый вопрос.
- Чем вам понравился этот вариант? – открытый вопрос.
- Вы хотите такой шаблон сайта? – закрытый вопрос.
- В чем вы видите достоинства этого шаблона сайта? – открытый вопрос.
Думаю, вы чувствуете разницу этих формулировок. Возьмите себе на заметку: первое, что вам нужно сделать на пути к мечте – научиться задавать открытые вопросы.
Для чего это нужно: чтобы каждое ваше общение с потенциальным клиентом было не монологом, а диалогом, причем диалогом содержательным и продуктивным.
Приведу для сравнения две ситуации.
Предположим, жених и невеста (заказчики) ищут свадебного фотографа и встречаются с двумя кандидатами.
Фотограф А.
- Здравствуйте, меня зовут Антон. Я хочу показать вам свои работы. Вот это такая фотосессия. Вот это другая фотосессия. Вот в городе. Вот за городом. Я могу снимать в таком стиле и в таком стиле. Мои услуги стоят столько-то. Запись на диск столько. Печать фотографий столько или столько. Я думаю, что вам нужно делать так. Тогда все вместе стоит столько. Ну как, договорились?
Фотограф Б.
- Здравствуйте, меня зовут Борис. Прежде, чем показать вам свои работы, хочу спросить: в каком стиле предполагается ваша свадьба?
(Ответ)
- Да, я снимал такие свадьбы. Посмотрите вот эту сессию и вот эту сессию. Какая из них вам кажется более подходящей к вашей свадьбе, и почему?
(Обсуждение)
- Я вас понял. Скажите, а на чём вы бы хотели сделать акцент в фотографиях?
(Обсуждение)
- Согласен, это прекрасная идея. Вот примеры таких фото в моем портфолио. Что вы думаете о них?
(Ответ)
- Как вы считаете, какая продолжительность фотосессии вам потребуется? Какое количество фотографий? Возможны такие варианты:…
(Обсуждение)
- Тогда разрешите показать вам прайс-лист на мои услуги.
Какого фотографа, по-вашему, выберут молодожены? Очевидно – Бориса. А теперь давайте сформулируем, чем плох первый вариант и чем хорош второй.
Монолог плох потому, что:
- Перегружает слушателя информацией,
- Не дает возможности слушателю высказаться,
- Не учитывает его мнение,
- Производит ощущение давления,
- Показывает незаинтересованность продавца принести пользу покупателю,
- Каждый остаётся на своей территории.
Диалог хорош потому, что:
- Дает информацию порционно, она легче усваивается,
- Позволяет покупателю высказать своё мнение,
- Позволяет продавцу в ходе разговора учесть мнение покупателя и скорректировать свой курс,
- Устанавливает эмоциональную связь между собеседниками,
- Ведётся на общей территории,
- Показывает желание продавца быть полезным покупателю.
Запомните: профессионал коммуникации не произносит монологи. Клиент должен говорить! И чем больше он говорит, тем больше убеждает сам себя подсознательно, что его здесь хорошо понимают. В диалоге клиент инвестирует в продавца свои мысли, свои рассуждения, свои эмоции, своё время, и в дальнейшем ему будет сложнее отказаться от сотрудничества. Сотрудничество, собственно, в диалоге уже началось. А в монологе – нет!
Бывают такие клиенты, которым только задай один вопрос – и дальше их уже не остановишь, будут говорить и говорить. Замечательно, они облегчают вашу работу! Слушайте внимательно, в нужных местах задавайте наводящие открытые вопросы и фиксируйте то, что говорит собеседник.
Как правило, у таких клиентов в голове бывает сумбур, и ваша задача – выслушав этого товарища, помочь ему разобраться в собственных желаниях и предложить ему то, что он хочет. И уж после этого, будьте уверены, он выберет именно вас.
И теперь представьте себя на месте заказчика, который, например, вызвал домой замерщика из ремонтной компании. Замерщик задает вам вопросы, интересуется вашим вѝдением предстоящего ремонта, расспрашивает о ваших предпочтениях, внимательно слушает и не навязывает свои решения. Да вам трудно будет отпустить такого понимающего и чуткого человека!
Убедил ли я вас в пользе диалога на основе открытых вопросов?
Вот еще подсказка: этот манёвр прекрасно работает не только в разговоре с клиентом, но и в переговорах с потенциальным партнёром; и с кандидатом на вакансию в вашей компании; и даже в семейных отношениях.
Итак, повторим:
- Открытые вопросы ведут к правильно выстроенному диалогу;
- Правильный диалог рождает доверие клиента;
- Начав вам доверять, он сам убеждает себя работать именно с вами.
Пригодится вам такой мудрый манёвр? Уверен, что да!
