Слои допущений: что стоит за одной фразой

Зачем

Любая фраза, особенно жалоба или вопрос, несёт в себе гораздо больше, чем сказано. В ней есть факты, убеждения о себе и мире, трудности, цели, чувства и то, что человеку дорого. Если отвечать только на поверхность, разговор лечит симптом. Если мысленно «распаковать» фразу по слоям, видно, где корень. Часто под названным чувством обнаруживается убеждение — например, что причина всех бед во внешних обстоятельствах, — и сама распаковка мягко возвращает человека к себе: от «почему они так со мной» к «как я реагирую и что могу сделать».

Когда подходит

• человек приходит с короткой жалобой или вопросом «почему…»
• вы готовите сессию и хотите понять запрос глубже
• в разговоре кажется, что вы ходите по кругу
• разбор своей сессии: что вы услышали, а что пропустили
• чтобы понять собственную досаду или жалобу

Как провести

1. 1Возьмите одну фразу

   Запишите её дословно. Например: «Почему мои клиенты меня раздражают?»

2. 2Слой 1 — факты

   Что можно считать фактом? У человека есть клиенты, он работает с ними, он называет своё чувство раздражением.

3. 3Слой 2 — убеждения

   Что человек считает правдой о себе, других, мире? «Причина моего раздражения — клиенты». «Я не должен раздражаться». «Клиенты должны вести себя иначе».

4. 4Слой 3 — трудности

   С чем ему трудно? Справляться с реакцией, разрыв между ожиданиями и реальностью, возможно — границы.

5. 5Слой 4 — намерения

   Чего он хочет? Понять причину, меньше раздражаться, разобраться в себе, а может — изменить клиентов.

6. 6Слой 5 — чувства

   Что ещё может быть, кроме названного? Усталость, бессилие, вина за «неправильные» чувства, обида.

7. 7Слой 6 — картина мира

   О чём говорит сам вопрос? Человеку важны качество работы с людьми и собственное состояние, он готов думать о себе.

8. 8Не выкладывайте гипотезы — спросите

   Слои — ваши догадки, а не диагноз. Превратите их в открытые вопросы и проверьте у самого человека.

Вопросы

• Что произошло на самом деле — по фактам?
• Что вы думаете о том, почему так происходит?
• Как, по-вашему, «должно» быть?
• Что для вас в этой ситуации самое трудное?
• Чего вы хотите — понять, изменить, успокоиться?
• Что вы чувствуете, кроме того, что уже назвали?
• Что для вас важно, раз вас это так задевает?
• Что здесь зависит от вас?
• Как вы реагируете — и почему именно так?

Подводные камни

• Если за фразой открывается глубокая боль — горе, насилие, мысли не жить, — остановитесь: это не задача для разговора по инструменту. Мягко предложите обратиться к специалисту.
• Догадки как приговор. «Вы считаете, что клиенты виноваты» — звучит как обвинение. Слои — гипотезы для ваших вопросов, а не выводы для человека.
• Распаковать всё вслух. Шесть слоёв — работа в голове ведущего. Человеку достаточно одного-двух точных вопросов.
• Увлечься анализом. Цель — понять человека, а не продемонстрировать проницательность.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Откуда это.

Помогает не сделать ошибку: спешить с решением проблемы, считая, что всё уже ясно · не признавать уникальность каждой ситуации · игнорировать эмоциональное состояние клиента.

Похожие инструменты

• Модели: понять, что происходитМодель ABC: событие — мысль — реакция
• Модели: понять, что происходитРазбор повторяющейся ситуации: 12 шагов
• Модели: понять, что происходитЧетыре мира: тело, люди, я, смысл