Слушать и спрашивать · для коуча, психолога, руководителя и для себя
Уточняющие вопросы: от ярлыка к опыту
Как за общими словами — «всегда так», «он меня не уважает», «ты в своём репертуаре» — найти конкретные факты и опыт, а потом перейти к решению.
Альберт Сафин · https://qcic.ru/t/coach/instrumenty/utochnyayushchie-voprosy/
Зачем
Рассказывая, человек невольно что-то опускает, обобщает и искажает: двое опишут одну и ту же ситуацию по-разному. Живой опыт застывает в «камни» — ярлыки и выводы вроде «всё с тобой понятно» или «вечно тебя учить надо». С камнем ничего нельзя сделать, он только давит. Уточняющие вопросы разбивают камень в песок: кто, что, когда, как именно, из чего сделан вывод. А из песка открытыми вопросами можно вылепить решение. Попутно чужое мнение перестаёт быть «реальностью», на которую надо реагировать, и становится мнением, которое можно проверить.
Когда подходит
- человек говорит обобщениями: «всегда», «никогда», «все такие»
- звучит вывод без фактов: «он обиделся», «меня не ценят»
- вам сказали обидное или сомнительное, и хочется сразу защищаться
- в споре кажется, что вы говорите о разном
- вы сами поймали себя на тревожном выводе
Как провести
1Заметьте камень
Обобщение, ярлык, вывод «значит, …», оценка вместо факта. Это сигнал: за словами есть опыт, которого пока не видно.
2Не спорьте с камнем
Помните: сказанное — мнение человека, оно больше говорит о его восприятии, чем о самом предмете. И оно вполне может не совпадать с фактами.
3Объясните, зачем спрашиваете
«Я почему спрашиваю: хочу понять, что именно произошло». Так вопрос не звучит как нападение, и вам самим яснее, зачем вы его задаёте.
4Разбейте в песок
Уточняющими вопросами доберитесь до фактов: кто, что, когда, как, при каких обстоятельствах. «Что вы видели или слышали, из чего сделали этот вывод?»
5Проверьте связку «если — то»
«Если он не ответил на сообщение, значит ли это, что он обиделся? Какие ещё есть объяснения?» Так рвётся ложная связь, на которой держится многое из тревоги.
6Вылепите фигуру
Когда факты ясны, переходите к открытым вопросам о желаемом: как бы вы хотели, чтобы было, что для этого можно сделать, какой первый шаг.
7Если нужно — проверьте сами
Иногда честнее всего не гадать, а выяснить на деле: спросить, посмотреть, «выйти в поле».
Вопросы
- Что вы имеете в виду под «…»?
- О чём конкретно идёт речь?
- Как вы пришли к выводу, что…?
- Что вы видели или слышали, из чего сделали этот вывод?
- Расскажите подробнее: кто, что и когда сделал?
- Как вы понимаете, что…?
- Если X, то значит ли это обязательно Y? Какие ещё есть объяснения?
- Всегда — или бывали случаи иначе?
- А как бы вы хотели, чтобы было?
- Почему вам важно, чтобы было так?
- Как вы поймёте, что стало так?
- Что вы можете сделать, чтобы стало так? Что будет первым шагом?
Пример
— Начальник меня не уважает. — Что вы имеете в виду, расскажите, что произошло? — На планёрке он перебил меня, когда я говорила о сроках. — Это было один раз или бывает часто? — Вообще-то в первый раз. Он торопился на совещание к директору.
— Если он перебил вас один раз, значит ли это, что он вас не уважает? — Наверное, нет… Но мне было неприятно. — Как бы вы хотели, чтобы было? — Чтобы я могла договорить про сроки, это важно. — Что для этого можно сделать? — Написать ему коротко после планёрки и попросить пять минут.
Подводные камни
- Допрос. Цепочка «а что значит… а как вы поняли…» без тепла звучит как обвинение во лжи. Объясняйте, зачем спрашиваете, и сохраняйте доброжелательный тон.
- Обесценивать чувства. Факты уточняем, но чувство человека настоящее: «вам было неприятно» — это правда, даже если вывод был поспешным.
- Застрять в песке. Если только уточнять, разговор крутится вокруг проблемы. Когда факты ясны — переходите к тому, как человек хочет, чтобы было.
- Спорить с выводом. Вопрос «если X, то значит ли это Y?» — приглашение подумать, а не попытка доказать, что человек неправ.
Для себя
Когда ловите себя на выводе «он не ответил — значит, обиделся» или «у меня никогда не получается», запишите его и задайте себе вопросы: какие факты у меня есть? Значит ли X обязательно Y? Какие ещё есть объяснения? А как я хочу, чтобы было, и какой первый шаг?
Где это в разговоре
Шаг разговора: Что происходит.
Помогает не сделать ошибку: спешить с решением проблемы, считая, что всё уже ясно · задавать вопросы с ложными допущениями · не признавать уникальность каждой ситуации.
Похожие инструменты
Дальше: Мысль — это не факт · Как вести разговор · Слои допущений
По занятию курса QCIC Альберта Сафина; по материалам: метамодель Ричарда Бэндлера и Джона Гриндера.
