Руководителю · для руководителя, наставника, родителя, ведущего группы
Усиливать сильное: признание в четыре шага
Как замечать и подкреплять тех, кто работает хорошо: четыре шага признания, после которых человек видит ценность своего вклада и хочет продолжать.
Альберт Сафин · https://qcic.ru/t/coach/instrumenty/usilivat-silnoe/
Зачем
Внимание руководителя обычно притягивают проблемы и те, кто жалуется. А те, кто стабильно хорошо работает, остаются незамеченными. Но то, на что направлено внимание, усиливается: игнорировать хорошее — значит плодить плохое. Хороший дирижёр даёт партию тем, кто играет чисто, — так остальным легче подстроиться. Признание в четыре шага — не просто «молодец»: оно показывает, что работа замечена, объясняет, почему она важна, и вопросами помогает человеку самому увидеть свои сильные стороны.
Когда подходит
- сотрудник показал хороший результат или рост
- человек давно и надёжно делает свою работу, а его никто не отмечает
- кто-то выполнил договорённость — точно и в срок
- на совещании хочется начать не с проблем, а с хорошего
- ребёнок или близкий сделал что-то, что далось ему с трудом
Как провести
1Отметить факт
Конкретно назовите, что вы заметили: «Я посмотрел отчёт за неделю и хочу отметить рост твоих показателей». Не общее «молодец», а что именно.
2Назвать ценность
Объясните, почему это важно не только вам: «Благодаря этому мы можем помочь большему числу клиентов». Человек видит, что его работа вплетена в общее дело.
3Задать два-три открытых вопроса
«Как тебе это удалось? Что помогло? Что из этого можно повторить?» Так человек сам осознаёт, как он работает, и может повторить успех.
4Закрепить
«Так держать! Если понадобится моя поддержка — скажи». Человек чувствует, что он не один и его вклад важен.
Вопросы
- Как тебе это удалось?
- Что тебе помогло?
- Что ты сделал иначе, чем раньше?
- Что из этого опыта можно повторить в следующий раз?
- Чем ты гордишься в этом результате?
- Чему это может научить команду?
- Что тебе нужно, чтобы продолжать в том же духе?
- Какая поддержка от меня была бы полезной?
Пример
Руководитель останавливает сотрудницу после планёрки: «Я посмотрела отзывы клиентов за месяц — у тебя ни одной жалобы, и трое благодарят лично. Это очень ценно: на этих отзывах держится наша репутация. Как тебе это удаётся?» — «Я всегда перезваниваю на следующий день и спрашиваю, всё ли получилось». — «А что ещё помогает?»
Через пять минут сотрудница сама сформулировала три своих правила работы с клиентами. Руководитель: «Так держать. Может, расскажешь об этом команде в пятницу?»
Подводные камни
- Общее «молодец» быстро обесценивается. Признание работает, когда названо конкретное действие.
- Не добавляйте в конце «но вот здесь…» — союз «но» стирает всё признание. Обсуждение ошибок — отдельный разговор.
- Признание не должно быть платой за будущую нагрузку: «молодец, поэтому вот ещё задача» люди быстро распознают.
- Признавайте не только звёзд, но и тех, кто тихо и надёжно делает своё.
- Подтверждать сделанное — не реже, чем ставить задачи. Если руководитель только ставит задачи и разбирает провалы, люди перестают стараться.
Для себя
Вечером запишите одно дело, которое вам удалось, и ответьте себе на три вопроса: как мне это удалось, что помогло, что из этого я повторю. Отмечать своё сильное — не хвастовство, а способ замечать, на что можно опереться.
Где это в разговоре
Шаг разговора: Завершение.
Помогает не сделать ошибку: критиковать клиента, считая себя лучше него · привязываться к результатам клиента и приписывать их себе.
Похожие инструменты
Дальше: Мотивирующий разговор · «Паук»: как вести совещание · Сильные вопросы
По занятию курса QCIC Альберта Сафина.
