Пришли с проблемой — ушли с задачей

Зачем

Сотрудник приходит: «У нас проблема» — и проблема незаметно переходит на стол руководителя. Так руководитель становится спасателем, а сотрудник перестаёт думать сам. Другой путь — переформулировать проблему в ещё не решённую задачу и вернуть её автору вопросами: «Какое видишь решение? Что сделаешь первым?» Это не отказ помочь, а уважение: вы доверяете человеку как специалисту. Тот же подход помогает в разговоре о невыполненной работе: начать с побед, сверить, что должно было быть и что есть, понять причину и договориться о плане и проверке.

Когда подходит

• сотрудник приходит с проблемой и ждёт, что решите вы
• вам пытаются передать чужую работу
• человек может, но не делает договорённое
• задача сорвана, и нужно понять причину без поиска виноватых
• вы наставник и хотите, чтобы подопечный учился решать сам

Как провести

1. 1Услышать и переформулировать

   «Я тебя услышал. То есть ты пока не нашёл способа показать клиентам выгоду товара, так?» Слово «пока» превращает тупик в задачу.

2. 2Поддержать понимание

   «Хорошо, что ты это видишь». Признать, что заметить проблему — уже шаг.

3. 3Спросить о решении

   «Какое видишь решение? Что ещё можно сделать?» Если человек ждёт ответа от вас — подождите, повторите вопрос.

4. 4Первый шаг

   «Что будешь делать в первую очередь?» Конкретно и с датой.

5. 5Предупредить повтор

   «Что можно сделать, чтобы такие ситуации не повторялись?»

6. 6Выразить доверие

   «Знаю, что могу на тебя рассчитывать. Держи меня в курсе побед».

7. 7Если работа не сделана — сверить «должно» и «есть»

   Начните с хорошего, что есть. Затем: какая стояла цель и почему она важна? Что есть на деле и какие причины видишь?

8. 8Понять причину и договориться о проверке

   Чаще всего причин две: сделано мало действий или не хватает умения. «Что из этого у тебя?» Если умения — договоритесь об обучении. Затем: «Это для тебя ещё важно? Какой план? Когда встретимся по промежуточным итогам?»

Вопросы

• Правильно ли я понимаю, что ты пока не нашёл способа решить это?
• Какое ты видишь решение?
• Что ещё можно сделать?
• Что ты как специалист предложишь?
• Что сделаешь в первую очередь?
• Какая цель стояла и почему она важна?
• Что получилось на деле? Какие видишь причины?
• Чего больше не хватило — времени на действия или умения?
• Для тебя это всё ещё важно?
• Какой план ты видишь?
• Когда покажешь промежуточный результат?
• Что можно сделать, чтобы это не повторялось?

Подводные камни

• Вопросы — не способ отмахнуться. Если у человека правда не хватает знаний, помогите и договоритесь, как он научится.
• Тон решает всё. Холодная череда вопросов звучит как допрос; спрашивайте с интересом и доверием.
• Не стыдите и не пугайте увольнением. Задача — вернуть человеку авторство, а не загнать в угол.
• Если вы раз за разом решаете за человека, вы делаете себя его костылём. Поддержите один раз — и дальше ждите самостоятельности.
• Если сотрудник называет настоящее препятствие со стороны компании, это уже ваша задача, а не его.

Где это в разговоре

Шаг разговора: Что происходит · Что я выбираю и с чего начну.

Помогает не сделать ошибку: давать прямые советы вместо направления к самостоятельному решению · критиковать клиента, считая себя лучше него · привязываться к результатам клиента и приписывать их себе.

Похожие инструменты

• РуководителюМотивация в работе: пять опор и как их усилить
• Слушать и спрашиватьСадовник, а не плотник: позиция того, кто ведёт разговор
• Трудные разговоры«Да, но…»: как отвечать на возражения вопросом