Мы редко слушаем друг друга. Чаще всего мы ждём своей очереди: человек говорит, а мы готовим ответ, вспоминаем похожий случай, думаем, что посоветовать. Слушать так, чтобы другой услышал самого себя, значит заниматься совсем другим делом. Оно требует отложить свой ответ. Для многих это самое трудное в разговоре.
Что значит слушать
Слушать значит следить за тем, что человек говорит, как он это говорит и о чём молчит. Он сказал «нормально» и отвёл глаза: вы услышали оба сообщения. Он четвёртый раз за встречу произнёс слово «надо»: вы это заметили.
Когда человека так слушают, он начинает говорить иначе: медленнее, точнее, честнее. Он слышит собственные слова и удивляется им. Иногда он останавливается на середине фразы и говорит: «Надо же, я никогда так не думал». Для этой минуты вам не пришлось ничего придумывать.
Что мешает
Внутренний суфлёр. Вы думаете о следующем вопросе, пока человек говорит. Поверьте, что следующий вопрос найдётся: обычно он лежит в его последних словах.
Свой опыт. Человек рассказывает о разводе, а вы вспоминаете свой. С этой секунды вы слушаете свою историю. Заметьте это и вернитесь к нему: его история похожа на вашу, но она другая.
Желание починить. Вы слышите проблему и начинаете её решать. Человек ещё не договорил, а вы уже нашли выход.
Оценка. Внутри вас уже прозвучало: «Сам виноват» или «Какая ерунда». Такое бывает у всех, и оценка всё равно просачивается наружу через лицо и голос. Заметьте её и отложите.
Что делать
Вернуть слова человека. Это самый простой и сильный приём. Повторите его последнюю фразу или одно слово с вопросительной интонацией. Человек сказал: «Я просто устал быть удобным». Вы говорите: «Удобным?» И он продолжает, причём глубже. Вы не добавили ничего своего, и поэтому разговор остался его.
Молчать. Когда человек замолчал, не спешите его выручать. Посчитайте про себя до пяти. Часто самое важное звучит после паузы.
Называть то, что видите. «Вы сейчас улыбнулись, хотя рассказываете о тяжёлом». Без толкований, просто как наблюдение. Что это значит, скажет он сам.
Спрашивать о чувстве. «Что вы сейчас чувствуете?» Вопрос о чувстве часто важнее вопроса о фактах.
Убрать лишнее. Телефон, часы, блокнот, в который вы пишете всё подряд. Слушает всё тело: взгляд, наклон головы, спокойное дыхание.
Как это выглядит в разговоре
Женщина говорит: «В общем, у нас всё хорошо, дети выросли, муж работает. Просто как-то пусто». Подруга на этом месте сказала бы: «Да ладно, у тебя такая семья». Ведущий молчит, потом произносит: «Как-то пусто». Женщина долго смотрит в окно. «Да. Я прихожу домой, и меня там никто не ждёт. То есть все есть. А меня не ждут». Слёзы. Ведущий не утешает и не спрашивает, почему так. Он сидит рядом. Через минуту она говорит: «Я, кажется, никому этого не говорила».
Ведущий произнёс два слова. Этого оказалось достаточно.
Три способа слушать
Можно слушать себя. Человек говорит, а вы следите за тем, что это напоминает вам, что вы об этом думаете и что скажете дальше. Так проходит большая часть наших разговоров.
Можно слушать слова. Вы следите за тем, что он рассказывает, и можете потом всё пересказать. Это уже много, такого внимания большинству людей не хватает годами.
Можно слушать то, что стоит за словами: где человек ожил, где замялся, о чём упомянул мимоходом, какое слово произнёс тише остальных. Здесь вы перестаёте думать о себе, и обычно именно здесь рождается следующий вопрос.
Никто не держится на третьем способе весь разговор. Внимание уходит, и это нормально. Важно заметить, что оно ушло, и вернуться.
Что слышно кроме слов
Прислушайтесь к маленьким словам. «Просто», «вроде», «наверное», «как бы» часто прикрывают самое важное. «Всегда», «никогда», «все» показывают, что человек говорит из обиды или из страха, а не о том, как было. «Должен» и «надо» спрашивают, чей это голос.
Обратите внимание на то, как он говорит о себе. Иногда человек переходит на «ты»: «Приходишь домой, а тебя никто не ждёт». Или на «все»: «Все устают». Так он отодвигает боль на шаг от себя. Можно мягко вернуть её: «Вы сказали „приходишь“. Как это у вас?»
Слушайте и то, что не прозвучало. Человек полчаса рассказывает о работе и ни разу не упомянул семью. Он говорит об отце и обходит мать. Спрашивать об этом сразу не обязательно, достаточно заметить.
Как слушать близких
Дома слушать труднее всего, потому что вам есть что терять. Жена рассказывает о трудном дне, а вы уже решаете её задачу. Сын говорит о школе, а вы слышите угрозу его будущему. Близкий человек чаще всего приходит за вниманием, а получает инструкцию.
Спросите в начале: «Что тебе сейчас нужно от меня?» Многие ответят: «Просто послушай». Этот вопрос занимает три секунды и спасает много вечеров.
Как проверить, что вы слушаете
Если вы можете повторить последние три фразы человека почти дословно, вы слушаете. Если человек замедляется и начинает думать вслух, вы слушаете. Если он говорит дольше вас в несколько раз, вы слушаете.
Если вы заметили, что он повторяет одно и то же всё громче, значит, он не чувствует, что его услышали. Скажите: «Давайте я проверю, верно ли я вас слышу» и повторите главное его словами.
Упражнение на неделю
В одном разговоре в день, с близким или с коллегой, не давайте советов и не рассказывайте о себе. Только слушайте и возвращайте слова. Пять минут достаточно. Вечером вспомните, что вы услышали нового. Вы удивитесь, как много можно узнать о людях, с которыми живёте рядом много лет.
Альберт Сафин
