Первая встреча пугает всех. Кажется, что надо знать много техник и задавать умные вопросы. На деле от вас нужно другое: быть рядом, слушать и держать форму разговора. Ниже весь ход первой встречи, рассчитанной на час.
До встречи
Договоритесь о времени, месте и длительности заранее. Выключите телефон и уберите со стола всё лишнее. За пять минут до начала посидите в тишине. Подумайте, с чем вы сами сюда пришли: если вы ещё в прошлом разговоре или в своей тревоге, человек почувствует это первым.
Если встреча идёт по видеосвязи, проверьте связь заранее и уберите с экрана всё лишнее.
Подготовьте два-три вопроса, и хватит. Они нужны для вашего спокойствия. На этой встрече вас выручит внимание, а не инструменты.
Первые пять минут: контакт
Поздоровайтесь и дайте человеку устроиться. Не начинайте с анкеты и рассказа о своём опыте. Пара простых слов о дороге или о том, как он добрался, ничего не испортят. В эти минуты человек решает, можно ли вам доверять, и судит он об этом по тому, спешите вы или нет.
Следующие пять минут: договор
Скажите, как устроена встреча: «У нас есть час. Говорить будете в основном вы, я буду спрашивать. Советов давать не буду, решаете вы. Всё сказанное останется между нами. Если какой-то вопрос вам не подходит, просто скажите». Договоритесь и о том, что будет, если человек захочет остановиться.
Это не формальность. Человек слышит, что здесь он главный, и ему становится спокойнее.
С десятой по двадцатую минуту: что мы сегодня делаем
Спросите: «С чем вы пришли?» Выслушайте, не перебивая. Потом спросите: «Что должно произойти сегодня, чтобы вы ушли с ощущением, что время прошло не зря?»
Первая формулировка часто оказывается вежливой, с ней удобно прийти к незнакомому человеку. Не хватайтесь за неё. Если вы слышите, что за ней стоит что-то другое, можно спросить: «Что в этом для вас самое трудное?» Повторите своими словами то, что услышали, и уточните, верно ли это.
С двадцатой по сорок пятую минуту: основной разговор
Здесь вы идёте по пяти шагам, быстро или медленно, как пойдёт человек.
Что происходит. Пусть он опишет ситуацию подробно: «Расскажите, как это было в последний раз».
Что я чувствую. «Что с вами в эту минуту?»
Откуда это. «Когда вы уже встречали это чувство?»
Что мне важно. «Что для вас здесь дороже всего?»
Что я выбираю и с чего начну. «Какие у вас есть варианты?», «Какой из них вы выбираете?»
Держитесь его слов. Задавайте один вопрос за раз и молчите после него. Если вы потерялись, вернитесь к тому, что он сказал в начале, это всегда выручает.
С сорок пятой по пятьдесят пятую минуту: первый шаг
Вернитесь к выбору и опустите его на землю: «Что именно вы сделаете? Когда? Что может помешать?» Проверьте готовность: «От нуля до десяти, насколько вы готовы это сделать?» Если звучит шесть, предложите человеку уменьшить шаг, и пусть он сам решит как. Маленький сделанный шаг всегда дороже большого обещанного.
Последние пять минут: завершение
Скажите заранее, что время подходит к концу. Спросите: «Что вы сегодня забираете с собой?» Именно он должен это назвать, ваше резюме здесь не нужно. Скажите одну точную фразу о том, что вы увидели, например: «Вы назвали вслух то, о чём давно молчали». Договоритесь о следующей встрече, если она будет. Закончите вовремя.
Как это выглядит в разговоре
Мужчина пришёл с вопросом, как ему лучше организовать своё время. На двадцатой минуте начинающая ведущая заметила, что он четвёртый раз говорит слово «должен». Она спросила: «Кому вы должны?» Он засмеялся, потом задумался. Разговор повернул от расписания к отцу, который умер пять лет назад и до сих пор проверял его отчёты. Ведущая не стала разбирать эту тему глубже, чем хотел он сам. На последних минутах он сказал: «Я думал, мне нужен ежедневник». И выбрал один свободный вечер в неделю.
Что чаще всего идёт не так
Вы говорите слишком много. Если вы говорите больше четверти времени, остановитесь.
Вы торопитесь к решению. Если первый шаг появился на пятнадцатой минуте, скорее всего, разговора ещё не было.
Вы спасаете. Человек заплакал, а вы бросаетесь утешать. Побудьте рядом, это лучшее, что можно сделать.
Вы хотите всё за одну встречу. Хватит одного сдвига и одного шага.
Если в разговоре появляется тяжёлое горе, насилие или мысли о том, чтобы не жить, скажите спокойно и по-доброму, что здесь нужен специалист.
Что делать, если всё идёт не по плану
Человек не знает, с чем пришёл. Это нормальное начало. Спросите: «Что в вашей жизни сейчас занимает больше всего места?» Не требуйте цели в первые десять минут. Иногда вся первая встреча уходит на то, чтобы понять, чего человек хочет, и это хорошая встреча.
Человек просит совета. Первая встреча почти всегда приносит эту просьбу. Спросите: «Что вы уже пробовали?» Если ему действительно не хватает сведений, скажите, что знаете, и прямо назовите это советом.
Человек говорит без остановки. Дайте ему выговориться, ему это нужно. Если прошло двадцать минут, остановите его с уважением: «Я хочу вас прервать, чтобы не потерять главное. Что из сказанного для вас сейчас важнее всего?»
Человек замолчал. Посидите рядом. Молчание после вопроса чаще всего значит, что он думает.
Вы растерялись. Скажите честно: «Я хочу остановиться на минуту. Что сейчас для вас самое важное в нашем разговоре?» Такая прямота обычно сближает.
Вы не успеваете. Пройти все шаги не обязательно, важнее идти за человеком, чем по списку. Если к сорок пятой минуте вы всё ещё на втором шаге, не бегите вперёд. Спросите, что он хочет унести с собой сегодня, и договоритесь об одном маленьком деле.
Вопросы, которые стоит держать в голове
Для первой встречи хватает нескольких:
- С чем вы пришли?
- Что вы уже пробовали?
- Что для вас здесь самое трудное?
- Чего вы хотите на самом деле?
- Что вы выбираете?
- Что вы забираете с собой?
Если вы забыли всё остальное, этих шести вопросов и вашего внимания достаточно, чтобы провести честный час.
После встречи
Запишите, что вы заметили и в каком месте растерялись. Пройдите самопроверку ведущего. Первая встреча у всех получается неровной, и через десять таких встреч вы её не узнаете.
Альберт Сафин
