Как не надо — и как вместо этого
Ошибки в работе с открытыми вопросами
19 типичных ошибок консультанта, коуча, руководителя — и любого, кто хочет помочь другому человеку разобраться. Двадцать ошибок удобно держать в голове по типам нарушения. Для каждой — пример фразы, разбор того, что при этом происходит, и то, как действовать вместо этого.
У каждой ошибки — пример-подсказка, как сказать вместо этого, и как та же ошибка выглядит в разговоре с собой.
Позиция превосходства — консультант ставит себя выше клиента
- Ошибка 1Умничать и демонстрировать своё превосходство«Да... много ты не понимаешь пока. Я тебе сейчас всё расскажу»
- Ошибка 2Критиковать клиента, считая себя лучше него«Если бы ты меня тогда послушал, то всё было бы отлично!»
- Ошибка 3Внушать чувство вины за прошлые действия«Эх, надо было тебе раньше сделать вот это и вот это»
- Ошибка 4Относиться к клиенту свысока или поверхностно«Да тут всё понятно, малыш»
- Ошибка 5Давать прямые советы вместо направления к самостоятельному решению«Ты не понимаешь же! Здесь нужно вот так поступить»
- Ошибка 6Навязывать свои ценности и убеждения«Ты должен смотреть на это так, как я»
Спешка и поверхностность — не дать клиенту раскрыться
- Ошибка 7Спешить с решением проблемы, считая, что всё уже ясно«Давай решим твою проблему, тут всё понятно»
- Ошибка 8Задавать вопросы с ложными допущениями«Почему ты не заметил тут проблему?»
- Ошибка 9Преувеличивать масштаб проблемы«Да тут всё гораздо хуже, чем ты думаешь!»
- Ошибка 10Пытаться решить слишком многое за одну встречу«Сейчас мы сразу всё решим!»
- Ошибка 11Не признавать уникальность каждой ситуации«У меня уже был похожий случай, сделаем так же»
Нарушение границ и фокуса — консультант о себе, а не о клиенте
- Ошибка 12Пытаться удовлетворить свои личные потребности на сессии«Так, может быть, мы этот вопрос обсудим за чашечкой кофе?»
- Ошибка 13Слишком много говорить вместо того, чтобы слушать«Позволь, я расскажу тебе, как всё обстоит»
- Ошибка 14Привязываться к результатам клиента и приписывать их себе«Это благодаря мне! Если бы не я, то...»
Игнорирование контекста — не видеть человека целиком
- Ошибка 15Работать только в тактическом измерении, игнорируя стратегию«Давай это решим, а остальное само наладится»
- Ошибка 16Игнорировать эмоциональное состояние клиента«Не обращай внимания на свои чувства, давай к делу»
- Ошибка 17Недооценивать значимость установления доверительного общения«Давай сразу перейдём к сути, без лишних разговоров»
- Ошибка 18Использовать профессиональный жаргон без пояснений«Тебе необходимо повысить KPI и оптимизировать ROI»
- Ошибка 19Отсутствие гибкости и адаптивности в подходе«Мы будем работать только по моей проверенной методике»
Ваша ошибка
Ошибка, которую вы замечали в работе у себя или у коллег. Сформулируйте её и пример фразы. Затем — как и со всеми остальными — найдите, как действовать вместо этого.
Работа в тройках: для каждой ошибки — назвать её, привести пример из опыта (своего или наблюдаемого), затем преобразовать в правильную, поддерживающую формулировку.
Зачем это разбирать
Эти ошибки — карта того, как разрушается контакт. Зная их, мы замечаем их в себе в момент совершения и успеваем переформулировать. Большинство из них объединяет одно: они ставят консультанта (руководителя, родителя, партнёра) выше другого человека вместо того, чтобы создавать пространство совместного исследования. Поэтому к каждой ошибке мы держим не только «как не надо», но и «как вместо этого».
Альберт Сафин
