Первая встреча с клиентом

Подготовка

• Найдите время и место, где вас не прервут, — или тихий угол и наушники, если встреча по видео.
• Если человек заранее написал о себе, прочитайте и отметьте его слова — но не готовьте ответы.
• Решите, как скажете о рамке: сколько у вас времени, что сказанное останется между вами, что можно остановиться в любой момент, что это разговор, а не лечение.
• Держите перед собой вопросы начала и завершения — или соберите свой лист в конструкторе.
• За две минуты до встречи — тишина: отложите свои дела и мнение о его ситуации.

Ход встречи

1. 1Знакомство и рамка 0–5 мин

   Познакомьтесь и договоритесь о рамке: время, конфиденциальность, право остановиться. Спросите, как человеку удобнее, чтобы к нему обращались.

   Звезда доверия

2. 2Как мы будем работать 5–10 мин

   Опишите, чем вы можете быть полезны и чем нет. Спросите, какой формат участия ему ближе и как он может сам себе помешать или помочь.

   Договор о работе

3. 3Запрос и результат встречи 10–15 мин

   Спросите, с чем человек пришёл и что будет наилучшим результатом именно этой встречи. Уточните, как он поймёт, что результат есть, и попросите оценить, где он сейчас, по шкале от нуля до десяти.

   «Что будет наилучшим результатом нашей встречи?» · Вопросы для начала

4. 4Что происходит 15–30 мин

   Больше слушайте, чем спрашивайте. Уточняйте ярлыки («что именно?»), спрашивайте о чувствах, пересказывайте своими словами. Не торопитесь к решению.

   Уточняющие вопросы · Разговор по шагам

5. 5Что важно 30–40 мин

   Помогите увидеть, чего человек хочет на самом деле и что для него важно в этой ситуации. Вернитесь к результату встречи: мы идём туда?

   Четыре главных вопроса о любой цели · Сверка по ходу встречи

6. 6Варианты и первый шаг 40–50 мин

   Спросите, какие есть варианты, — пусть их назовёт он. Помогите выбрать один и сделать его конкретным: что, когда, насколько он готов, что может помешать.

   От «хорошо бы» к «сделаю»

7. 7Завершение 50–56 мин

   Задайте вопросы завершения: что было полезным, что человек уносит, каким будет первый шаг. Повторите шкалу из начала встречи.

   Вопросы для завершения

8. 8Договориться о следующей встрече 56–60 мин

   Договоритесь, нужна ли следующая встреча, когда она будет и с чего вы её начнёте: с того, что изменилось на деле.

   Следующая встреча: что изменилось

Подводные камни

• Заполнить первую встречу своими советами и рассказом о методе — человек уйдёт с вашим решением, а не со своим.
• Пытаться решить всё за одну встречу: лучше один ясный шаг, чем список из десяти пунктов.
• Пропустить договорённость о рамке — тогда неясно, о чём встреча и чем она должна закончиться.
• Принять «мне легче» за итог: проверяйте изменения делом на следующей встрече.
• Если человеку очень тяжело или нужен врач, психотерапевт, юрист — скажите об этом прямо и бережно.