Группу прислали по приказу
Прямо сейчас
Первые шестьдесят секунд
- Сначала — для себя
- Напомните себе, что злятся не на вас: для зала вы сейчас безопасная замена начальнику.
- Первый ход
- Положите карты на стол: назовите, как людей сюда привели, отделите себя от этой власти и предложите выбор.
- Можно сказать
- «Подозреваю, многих просто поставили перед фактом. Я бы тоже злился»
- «Я не ваш директор и пришёл не оценивать. Как потратим эти часы?»
- «Можно восемь часов просидеть в телефоне, я не смогу вам помешать. А можно разобрать ваши самые трудные случаи».
- Не делать
- Не защищайте заказчика и не ругайте его.
- Если не сработало
- Сядьте, замолчите и выдержите паузу: выбор принадлежит группе.
Из урока «Тренинг как «Тень» системы»
Тренинг как наказание
Очень часто изначальный запрос от бизнеса звучит как скрытое обвинение: «мои продажники обленились, сделайте с ними что-нибудь» или «они не умеют общаться с клиентами, научите их сервису». По сути это запрос на ремонт — «почините мне людей». А узнаёт об этом группа обычно в виде жёсткой директивы: в субботу все идут на тренинг, явка строго обязательна, по итогам аттестация. Для взрослых компетентных профессионалов такой посыл — мощный удар по самооценке, и считывают они его однозначно: нас считают дефектными, нас хотят переделать. В аудиторию такие люди приходят либо в глухой депрессии, мёртвой группой, либо в полной готовности к войне, а чаще всего — в смеси того и другого.
Из урока «Тренинг как «Тень» системы»
Гнев на босса, удар по тренеру
Участники полны ярости на руководство: их лишили выходного, обесценили прошлый опыт, заставили учиться. Но злиться на генерального директора опасно — за это можно лишиться премии или работы. И психика пускает в ход смещение: группа находит абсолютно безопасную мишень — бизнес-тренера. В зале это выглядит как нападки на слайды («вы вообще не понимаете наш продукт»), обесценивание методологии («нам это спустили сверху, всё оторвано от реальности»), демонстративное игнорирование правил и вопросы-ловушки, цель которых не получить ответ, а поставить ведущего в тупик.
Не понимая системной динамики, тренер принимает этот удар на личный счёт: «я плохой специалист, у меня слабая программа, они меня ненавидят», — и начинает защищаться, оправдывать компанию или давить авторитетом, чем только усиливает сопротивление. Между тем главный инсайт прост: они злятся не на тренера. Он для них сейчас просто кукла, изображающая их начальника, и бьют его именно как представителя власти заказчика — с той лишь разницей, что он, в отличие от босса, безопасен и не может их уволить. Враждебность зала — это адресованный не туда гнев, и принимать его как оценку себя так же неверно, как ловить чужое отыгрывание во всякой работе с переносом.
